Voyage annulé : un médiateur pour résoudre les litiges

Il y a un an, trois organisations de professionnels du tourisme – SNAV, CETO et FNAM* - signaient un protocole d’accord permettant d’apporter une réponse alternative au règlement des litiges issus de l’éruption du volcan islandais et de la fermeture de l’espace aérien européen en avril 2010.

Forts de cette expérience, ces trois mêmes organisations ont signé, lundi 18 juillet 2011, la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage.

Ce document, concernant les voyages à forfait et les vols secs, permet aux consommateurs et aux entreprises du secteur touristique de privilégier la résolution "à l'amiable" des litiges d'après-vente, précise un communiqué de presse.

Ainsi, les touristes confrontés à des annulations de voyages, notamment en raison de circonstances exceptionnelles, indépendantes de la volonté des professionnels du tourisme, pourront trouver une résolution "extrajudiciaire" de leurs litiges.

« La mise en place de cette charte permettra avant tout d'éviter d'amener les litiges entre un consommateur et une agence de voyages devant le tribunal.

Si, suite à un défaut sur la qualité de la prestation, les deux parties n'ont pas réussi à trouver un arrangement commercial, les clients pourront faire appel au médiateur» explique Georges Colson, président du SNAV.

Ce nouveau service gratuit sera actif dès le 1er novembre 2011 et couvrira la saison hiver 2011-2012.

Une bonne nouvelle donc pour les clients. Cependant, les mesures concrètes n’ont pas encore été définies. D’après le président du SNAV, interviewé par TourMag.com dans son édition du mercredi 20 juillet 2011: « Ce service de médiation prendra la forme d'une association "Médiation Tourisme et Voyages" (MTV), pour laquelle nous sommes en train de déposer les statuts».

Quant au médiateur, il n’a pas encore été nommé. « i[Nous avons officialisé la création de l'association, pour éviter que le gouvernement ne nomme un médiateur à notre place, car nous souhaitons garder la main sur les sujets qui touchent à notre profession », indique Georges Colson.

« Maintenant, nous allons prendre notre temps pour ne pas nous tromper de médiateur. En revanche, je peux vous dire que la personne choisie n'appartiendra à aucune de nos maisons, mais sera juridiquement formée pour apporter des solutions aux clients ».

*SNAV : Syndicat National des Agents de Voyages / CETO : Le Cercle d'Etudes des Tour-opérateurs / FNAM : Fédération Nationale de l’Aviation Marchande