Les travel planners nous déclarent la guerre... Pourquoi tant de haine ?

Depuis 33 ans que j’exerce ce métier, j’ai rencontré des confrères de tous types : des entrepreneurs et des salariés, des indépendants et franchisés, des revendeurs et des producteurs, des groupistes et des organisateurs de voyages individuels, des agences en brique et des agences en ligne, des spécialistes et des généralistes, tous passionnés par leur métier, tous impliqués, désireux de bien faire, empathiques et efficaces.

Depuis 33 ans que j’exerce ce métier, j’ai entendu dire que la profession allait disparaitre : nous devions être broyés par les enseignes de la grande distribution, pilonnés par internet, plumés par la suppression des commissions, éconduits par nos fournisseurs à cause des plateformes de mise en relation qui allaient leur permettre de s’affranchir de nous, anéantis par le covid… et pourtant, en France du moins, le nombre d’immatriculations est inexorablement stable depuis des décennies.

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Certes, en 2020/2021, on estime entre un tiers et la moitié la part des effectifs pré pandémie disparue. Nombre d’agences ont fait le dos rond, certaines ont peut-être rouvert un peu tard en période de fin de crise, mais la plupart des agences vivent en 2023 leur meilleure année en terme de volume d’affaire avec le plus souvent, un taux de marge en (légère) augmentation, grâce à la prise de conscience des voyageurs de la qualité du conseil des agents de voyages.

Le métier d’agent de voyage est complet et complexe. Nous n’avons jamais été de simples distributeurs de brochures.

Un « bon » agent de voyage est à la fois un technicien, un commercial, un psychologue, un juriste, un spécialiste en géopolitique et un climatologue ; il a un carnet d’adresse épais, un réseau de fournisseurs et de partenaires fiable, et apporte le service nécessaire à la réussite des voyages de ses clients.

Pour reprendre le slogan qu’un tour opérateur (aujourd’hui disparu) avait lancé en 2005 : « on peut tout rater mais pas ses vacances ». Ce slogan résume en peu de mots la « responsabilité de plein droit » qui incombe aux agents de voyage : nous n’avons pas le droit de ne pas satisfaire nos clients.

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Avec de telles compétences, des responsabilités et engagements aussi importants, les agents de voyage devraient être perçus comme des héros et pourtant, même si nos clients reconnaissent notre expertise, notre professionnalisme et la qualité de notre accompagnement, il y a une certaine partie de la population qui tente de nous présenter comme des ringards.

Je veux ici parler des « coachs en voyages », des « travel planners » et autres « courtiers en voyage ».

Réunis avec quelques confrères en un groupe informel d’agents de voyage, nous nous étions posé la question : comment certaines personnes (non professionnelles) arrivent-elles à facturer du « conseil » que nous, agents de voyage fournissons avec efficacité et en engageant notre responsabilité, et tout ça… gratuitement !

En effet, quand un candidat au voyage rentre dans une agence de voyage, il est accueilli, écouté, guidé, conseillé par un professionnel… et la plupart du temps, tout cela est gratuit jusqu’à la signature du contrat !

On me reproche souvent d’être libertaire, libéral, ou les deux… je n’ai rien contre la concurrence, mais quand on attaque le métier que j’ai choisi il y a si longtemps, et que j’exerce avec passion, je me sens comme une louve qui fera tout pour protéger ses petits.

Je n’ai rien contre le fait qu’un travel planner essaie de vivre de son activité en vendant du conseil, des carnets de route, des exemples d’itinéraires ou la prestation de son choix…

il m’arrive même régulièrement, dans le cadre du fonctionnement de l’agence que je dirige, de faire appel à des prestataires extérieurs quand les candidats au voyage qui contactent l’agence demandent des conseils d’experts que mes salariés ou moi-même ne sommes pas en mesure de fournir (parce qu’à 8, nous ne pouvons pas tout savoir).

Une question me taraude : pourquoi ces « travel planners » ne peuvent-ils pas s’empêcher de faire tout leur marketing en crachant sur les agents de voyage ?

Lors d’une récente réunion du club des créateurs de voyage, groupe de réflexion et d’action que j’ai créé avec quelques confrères, nous avons rencontré une « travel planner » qui avait contacté l’un d’entre nous pour une collaboration.

« Vous avez les clients, j’ai l’expertise » nous avait-elle lancé. Elle voulait conseiller nos clients parce qu’elle s’était autoproclamée « spécialiste » de X destinations et qu’elle allait forcément être meilleure que nous dans son conseil, comme si nous n’avions jamais voyagé, comme si nous n’avions jamais étudié de programmes partout dans le monde, comme si nous n’avions pas les réseaux et les références nécessaires à l’élaboration d’un voyage.

Un rapide coup d’œil à son site web allait nous faire comprendre qu’elle détestait les agences de voyages. Que lui avions-nous fait pour ça ? Nous ne le saurons jamais !
Florilège de la homepage de son site :

« Pourquoi sommes-nous différents des agences de voyage ? Contrairement aux agences de voyages traditionnelles, nous construisons chaque aspect de votre voyage en nous appuyant sur nos propres expériences, nos recherches minutieuses et nos partenariats » (ben comme les agents de voyage, en fait...)

« Le Travel planning c’est l’avenir d’une nouvelle façon de voyager. Fini les packs basiques, nous vous proposons des prestations sur mesure qui vous ressemble * selon vos envies et votre budget (…) Experts dans le domaine du tourisme, nous testons les destinations que nous proposons (…) Nos tarifs sont transparents, sans frais cachés. Vous payez uniquement notre travail de conseil et de recherche. »

Alors, figure-toi qu’on dit « packages » et pas « packs », que nous aussi, agents de voyage, savons proposer des prestations sur mesure qui ressemblent (avec ENT à la fin, parce que nous savons aussi conjuguer les verbes du premier groupe…) aux envies et budgets de nos clients, que nous partons en voyage de repérage, que nous questionnons et conseillons nos clients, que nos tarifs sont transparents, sans frais cachés et que nos clients ne paient même pas notre travail de conseil et de recherche, puisque les agences sont commissionnées par leurs prestataires.

Comme je suis curieux, je suis allé faire une recherche sur mon moteur de recherche préféré (et c’est celui qu’utilise 94% de la population française). Je suis resté estomaqué par la sémantique utilisée par les travel planners :

« Contrairement à une agence, le travel planner s’adapte à votre budget et essaye donc de trouver des solutions pour que celui-ci soit respecté »

« Quelle différence entre une agence de voyage et un Travel planner ? Les services que ces deux professionnels du voyage proposent différents. En principe une agence de voyage va vous proposer des voyages déjà construits avec parfois quelques variables que vous pourrez ajouter en option. Les tarifs s’expliquent bien souvent par le volume vendu et l’uniformisation de l’offre permettant de dégager une marge plus importante tout en conservant parfois un tarif attractif mais (…) un travel planner va s’adapter à vos envies, vos besoins » (vous n’avez pas tout compris ? moi non plus)

« Si passer par une agence traditionnelle peut se révéler coûteux, le voyage sur-mesure n'est plus un luxe en passant par un travel planner. (le travel planner) se charge de trouver les prestations au meilleur rapport qualité/prix pour votre séjour. En plus ? Pas de commission, ni de frais cachés qui viennent alourdir votre budget. Nos tarifs sont transparents pour une création en toute confiance. »

« Confier son voyage à des experts : Avant de proposer nos services de travel planner, nous avons beaucoup voyager en France et à l'étranger » (décidemment, même en cherchant des informations sur les sites de plusieurs travel planners, la conjugaison reste un vrai problème)

« Une agence traditionnelle vous lie contractuellement et vous soumet à ses conditions de vente. Avec (ce coach voyage) vous conservez votre autonomie ».

« A la différence d’une agence de voyage le Travel Planner va avoir un rôle de conseil »

« Vous souhaitez profiter des avantages de déléguer l’organisation de votre voyage, sans les inconvénients d’une agence de voyage (tarifs moins élevés, circuits ultra personnalisés) »

« Nous vous proposons un voyage qui vous ressemble à un prix inférieur à celui d’une agence de voyage ».

Si vous croyez que j’exagère (mon côté Marseillais, sans doute…), copiez les phrases entre guillemets dans le susdit moteur de recherche, et vous les retrouverez (avec les mêmes fautes) sur les sites de ces travel planners.

La sémantique est toujours la même : selon les travel planners, on ne trouve en agence que des produits pré-packagés, les commissions sont « en plus » du prix de vente (à croire qu’ils ne savent pas que les commissions sont accordées par les prestataires).

Encore une fois, que ceux et celles qui souhaitent « fournir du conseil » le fassent ! mais de grâce, qu’ils cessent de se comparer aux agents de voyages : les travel planners ne cessent de clamer qu’ils ne se positionnent pas comme nous, qu’ils ne ciblent pas la même clientèle, alors, chiche !? Qu’ils cessent de se positionner par rapport aux agents de voyage, et plus généralement, qu’ils nous oublient puisqu’ils sont si différents…

Après, comme je suis conscient que certains candidats au voyage sont séduits par les conseils d’un travel planner ou coach en voyage (selon les terminologies de chacun), et que je suis convaincu de la valeur ajoutée d’une agence, je tends la main : pourquoi ne pas concilier le meilleur des deux mondes ?

Que le travel planner apporte son savoir-faire en communication (car c’est bien là qu’il semble être le meilleur au final, puisqu’il arrive à se prévaloir d’une expertise autoproclamée, qu’il arrive à proposer des services qu’il n’assumera pas en cas de défaut, en restant totalement opaque sur l’imprudence d’un voyageur de s’engager sur ce type de prestation) à un agent de voyage, qui a lui une véritable formation technique, qui a accès (lui) a de vrais tarifs négociés, qui peut se prévaloir d’une garantie financière et qui assume ses responsabilités.

Que le travel planner conscient de ses failles propose alors les services d’une agence de voyage professionnelle à ceux qui veulent partir assurés/assistés ? (moyennant commission d’apporteur d’affaire, bien entendu car tout travail mérite salaire).

Ce type de collaboration serait bénéfique pour chacune des parties : le travel planner, l'agence de voyage et surtout le voyageur.

Mais pour qu’une telle collaboration puisse être envisagée, il faut évidemment partir sur un prérequis de confiance : que le travel planner cesse de cracher sur les agences et qu’il n’essaie plus de semer la confusion entre les activités de travel planner et d’agent de voyage.