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Mercredi 15 Octobre 2008 - 13:10

Voyagistes : que faire en cas de défaillance ?


Les déboires de Switch et de sa marque Partirpascher.com, nous appellent à beaucoup de prudence dans le choix des prestataires. En effet, la crise actuelle a fragilisé nombre de tour opérateurs et de nouvelles défaillances ne sont pas à exclure dans les mois qui viennent. Que faire et quelles sont vos garanties lorsqu'un voyagiste dépose le bilan ?



Voyagistes : que faire en cas de défaillance ?
Faisons d'abord deux distinguo préalables : S'agit-il ou non d'un achat en ligne et de quel type de produit parle-t-on ?

Commençons par le commencement. Chacun des deux cas est régi par un texte différent. La Loi de juillet 1992, véritable Code Touristique et la LEN (Loi pour la confiance dans l'économie numérique). Cette dernière s'applique à tous les achats en ligne quels qu'ils soient.

Mais en matière de tourisme, une récente décision a tranché le flou artistique entre les deux législations : c'est bien la loi de 1992 qui s'applique.

Conclusion : que vous ayez acheté en ligne ou dans une agence ayant pignon sur rue, les mêmes règles s'appliquent désormais : l'agence ou le tour opérateur doivent posséder une licence professionnelle, une garantie financière et une assurance RCP (Responsabilité civile professionnelle).

Quelles sont les obligations du voyagiste ?

S'il agit d'un achat sur la Toile assurez-vous bien que ces mentions figurent sur le site et évitez comme la peste ceux qui ne les mettraient pas en avant.

L'autre hypothèse ne pose pas de problème particulier. Lorsque vous achetez votre voyage dans une agence, celle-ci doit posséder une licence professionnelle mais aussi une RCP et une garantie financière. Cela doit figurer dans tous les documents que l'on vous remettra.

En cas de problème ou de défaillance, l'agence sera votre unique interlocuteur. Attention, certaines d'entre elles peuvent vendre les produits-maison. Mais là encore, les garanties sont identiques.

Et puisqu'on parle de garanties, sachez qu'en cas de forfait (ex : mix d'un billet d'avion et d'une prestation telle hôtel club), la protection du consommateur est plus importante que lorsqu'il s'agit d'un simple billet d'avion. On parle alors de billet "sec".

Qui indemnise en cas de pépin ?

En effet, en cas de défaillance de compagnie aérienne, l'agence de voyages traditionnelle ou en ligne, n'en est pas responsable. Parfois, si certaines précautions ont été prises il se peut que la première soit en mesure de vous rembourser mais, légalement, elle n'en a aucune obligation.

Il en va autrement dans le cas d'un forfait où la garantie du consommateur est totale ou presque. Bien entendu, la procédure fonctionnera plus ou moins rapidement et plus ou moins bien selon l'organisme garant.

Dans la plupart des cas, le préjudice moral (dates de vacances arrêtées, projets et engagements divers...) sera rarement indemnisé.

En cas de défaillance du voyagiste ou de l'agence de voyage, c'est l'organisme garant qui va se substituer à ces deux prestataires. Et ceci à tous les stades de la prestation. Autrement dit que vous soyez déjà parti ou non. Dans le premier cas, il sera alors tenu de vous rapatrier.

Comment être dédommagé ?

Pour récupérer votre mise, vous devez adressez vos réclamations par lettre recommandée avec AR à l'agence ou au tour-opérateur si vous avez traité directement avec celui-ci. Sauf contestation, vous devez être dédommagé dans les trois mois.

Si l'agence ou le voyagiste avec lequel vous avez traité est adhérent à l'APS (Association professionnelle de solidarité du tourisme), vos problèmes pourraient être solutionnés rapidement.
Par ailleurs, la "Garantie des Fonds Déposés" s'applique à la totalité du montant des fonds (accomptes et autre) déposés par le "client-consommateur".

Cet organisme connu pour sa réactivité vous proposera deux alternatives : vous faire partir quand même pour le voyage prévu ou vous rembourser.

La réponse vous appartiendra !

LES ADRESSES UTILES

APS - Association professionnelle de solidarité du tourisme
www.tourisme-aps.com
DGAC - Direction Générale de l'Aviation Civile
www.aviation-civile.gouv.fr/
DGCCRF -Direction de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes
www.dgccrf.bercy.gouv.fr/dgccrf.htm
SNAV - Syndicat national des agents de voyages
www.snav.org


Jeudi 16 Octobre 2008 - 08:46
Jean Da Luz


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