Voyage : quelles démarches effectuer en cas de catastrophe naturelle ?

Jeudi 11 mars 2011, un violent séisme de 9 sur l'échelle de Richter suivi d'un tsunami dévastent le Japon faisant des milliers de morts - au moins 10 000 selon un dernier bilan (source : police de Miyagi) - et disparus.

Une nouvelle catastrophe sans précédent qui s'ajoute à une série de drames : le séisme du 12 janvier 2010 en Haïti, le tsunami du 26 décembre 2004 en Indonésie, au Sri Lanka, au sud de l'Inde, de la Thaïlande et Phuket ou encore le cyclone Ketsana qui a sévit en Thaïlande en septembre 2009... faisant à chaque fois des milliers de morts dont des touristes.

La multiplication des catastrophes naturelles nous amène à nous interroger sur la démarche à adapter si on se retrouve victime de pareil évènement au cours d'un voyage à l’étranger. Qui doit-on contacter ? Comment rentrer ? Est-ce qu’on pourra se faire rembourser tout ou partie de son voyage ?

Autant de questions non dénuées d’intérêt pour tout voyageur prudent. Deux cas de figures existent : tout dépend si la catastrophe naturelle survient avant le départ en voyage ou pendant. Le point avec une spécialiste du droit du tourisme, Maître Malika Lahnait, avocate au Barreau de Paris.

Ce que dit la loi :

Article L 211-13 du Code du Tourisme

• "Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d'accepter la modification proposée par le vendeur.

• Cet avertissement et cette information doivent être confirmés par écrit à l'acheteur, qui doit faire connaître son choix dans les meilleurs délais. Lorsqu'il résilie le contrat, l'acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées"

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En cas d’évènement extérieur survenu avant le départ, s’imposant au vendeur, aucune indemnité n’est due par l’agent de voyages à l’acheteur. Autrement dit, vous n'avez droit à rien, seulement au remboursement du prix payé.

Prenons un cas précis :

Un couple achète en avril 2005 un séjour au Mexique, départ en août 2005. Suite au passage du cyclone Emily sur le Mexique, l’hôtel où devait séjourner le couple de clients a été fortement endommagé, ce qui a entraîné sa fermeture pour travaux. L’agence de voyages informe ses clients de l’annulation de leur voyage suite la fermeture de leur hôtel pour les raisons précitées.

Elle leur propose à cette occasion :

- un autre hôtel de catégorie supérieure,
- un hôtel de catégorie inférieure (l’agence devant alors rembourser la différence de prix)
- report du voyage sur l’ensemble des destinations pendant un an,
- annulation sans frais du séjour, solution retenue par les clients.

Les clients ont droit au remboursement du prix payé.

Peuvent-ils obtenir en outre des dommages et intérêts en se prévalant de la responsabilité de plein droit du voyagiste tel qu’édictée par l’article L 211-16 du Code du Tourisme ?

Cette demande se heurtera à l’obstacle de la force majeure dont ne manquera pas de se prévaloir l’agence de voyage. La force majeure se définit comme tout évènement extérieur, imprévisible et irrésistible. La condition d’imprévisibilité n’est pas forcément réunie dans la mesure où la survenance d’un cyclone dans la zone géographique concernée à l’époque du voyage (en août donc en pleine période cyclonique) n’est pas imprévisible. Il n’en demeure pas moins que l’intensité et la trajectoire du cyclone le sont indéniablement.

En outre, dans notre exemple, ce n’est pas la survenance du cyclone qui a contraint l’agence à annuler le voyage (les clients ayant refusé les autres solutions), mais la fermeture de l’hôtel qui avait été dévasté. Or cette fermeture constitue indéniablement un cas de force majeure qui permet à l’agence de voyages d’être exonérée de toute responsabilité.

En conclusion : vous devez étudier avec attention les solutions de remplacement proposées par leur agence de voyages. Si vous les refusez toutes (sans abus de droit), vous pourrez solliciter le remboursement du prix payé. Il sera moins aisé par contre d’obtenir une indemnisation supplémentaire sauf à prouver que l’agence de voyages a manqué à son devoir d’information en vous avertissant seulement la veille du départ de la fermeture de l’hôtel alors qu’elle en avait été informée 30 jours auparavant…

Ce que dit la loi :

Article L 211-15 du Code du Tourisme

• "Lorsque, après le départ, un des éléments essentiels du contrat ne peut être exécuté, le vendeur doit, sauf impossibilité dûment justifiée, proposer à l'acheteur des prestations en remplacement de celles qui ne sont pas fournies.

• Le vendeur prend à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou rembourse la différence de prix entre les prestations prévues et fournies.

• Si l'acheteur n'accepte pas la modification proposée, le vendeur doit lui procurer les titres de transport nécessaires à son retour, sans préjudice des dommages et intérêts auxquels l'acheteur pourrait prétendre."

Prenons deux exemples précis :

Le premier concerne le cas d'une famille de 5 personnes qui achète un séjour à Cuba, en août 2007, départ prévu le 28 octobre 2007. Ils arrivent sur l’île après le passage de la tempête tropicale. Ils profitent de leur séjour mais déplorent un certain nombre de désagréments dont ils demandent réparation à leur retour en France.

Or, les désagréments dont ils se plaignaient (état de la plage et de la végétation notamment) étaient dus à la tempête tropicale qui s’était abattue quelques jours auparavant sur l’île.

La force majeure empêche les clients de demander une indemnisation à ce titre. Ils pourraient par contre obtenir une indemnisation partielle s’ils prouvent par exemple que la qualité de l’hôtel laissait véritablement à désirer, eu égard aux normes hôtelières locales. Conclusion : là encore, la force majeure fera obstacle à toute indemnisation.

Second exemple : une catastrophe naturelle survient alors que les clients sont sur leur lieu de villégiature. Si les clients ne sont pas dans une zone à risque, pas de difficulté, ils pourront continuer à profiter pleinement de leurs vacances.

Si au contraire, la tempête risque d’atteindre (ou a atteint) leur hôtel, leur agence de voyage – le tour opérateur- (en concertation avec les autorités locales bien évidemment) a l’obligation de les mettre à l’abri :

- Leur proposer, si possible, un nouvel hôtel dans une zone non sinistrée, à défaut, organiser leur rapatriement vers la France.

- Les clients doivent bénéficier d’interlocuteurs dédiés : l’équipe du voyagiste sur place (animateurs, chef de club, directeur d’hôtel …).

Dans les cas de catastrophes extrêmement graves, l'agence de voyages, tenue d’une obligation d'assistance et de diligence, devra déployer sans compter les moyens humains, matériels et financiers nécessaires pour assister ses clients en difficulté à l'étranger, en concertation avec les pouvoirs publics locaux et le ministère des affaires étrangères français.

En conclusion : pour pouvoir partir au soleil l’esprit tranquille, vous serez bien avisés de souscrire une assurance (assistance/rapatriement) qui doit vous être proposée par votre agence de voyages lors de l’achat de leur voyage (sur Internet ou en agence).

Vous pourrez néanmoins en faire l’économie si vous êtes déjà couverts pour les risques liés à un voyages à l’étranger par les polices d’assurance de vos cartes de crédit, ou de votre assurance de Responsabilité civile liée à l’habitation...

N'oubliez pas alors de noter précieusement et d’emporter avec vous en voyage le numéro de la police d’assurance ainsi que les numéros de téléphone à composer à l’étranger en cas de difficulté.