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Lundi 19 Mars 2007 - 00:00

Suivi Client : Ryanair fait le point

F.A.Q pour tout savoir sur le service client de la compagnie aérienne


A l'occasion d'une table ronde qui s'est tenue la semaine dernière à Marseille, Caroline Green, directrice du Service Clientèle de Ryanair et Mathieu Glasson, Directeur France des ventes et du marketing ont fait le point sur de nombreuses questions que se posent les usagers de la compagnie à bas-coûts. Les tarifs et les réservations, les modifications de billets, l'annulation d'un vol, l'enregistrement à l'aéroport ou en ligne, la procédure à suivre en cas de dommage ou de perte de bagages... autant de point abordés que TourMaGazine.fr vous propose de découvrir sous forme de foire aux questions.



Au cours d'une table ronde, Ryanair, représenté par Caroline Green, directrice du Service Clientèle de Ryanair et Mathieu Glasson, Directeur France des ventes et du marketing, a fait le point sur diverses questions traitées par son service clientèle : les tarifs et les réservations, les modifications de billets, l'annulation d'un vol, l'enregistrement à l'aéroport ou en ligne ou encore les questions relatives aux bagages, notamment les pertes.

TourMaGazine.fr a décidé de vous présenter ces sujets sous forme de F.A.Q afin que chacun trouve les réponses aux questions qu’il se pose.

TARIFS ET RESERVATIONS

- Comment obtenir les tarifs les moins chers ?

Ryanair est une compagnie aérienne à bas-coûts (low-cost) ce qui signifie que, pour bénéficier des tarifs les plus avantageux, vous devez réserver votre billet le plus tôt possible. Ainsi, en règle générale, pour obtenir le meilleur tarif, vous devez acheter votre billet entre 14 et 28 jours à la date de départ prévue.

- Comment réserver son vol ?

Pour réserver son vol sur une des lignes Ryanair, vous avez le choix entre la réservation en ligne via le site www.ryanair.com (98% des réservations), la réservation par téléphone via le call center (1% des réservations) au 0 892 232 375 (0,34€ par minute) ou encore directement via l'aéroport de départ (1%).

Suivi Client : Ryanair fait le point
MODIFICATION D'UNE RESERVATION

- Peut-on modifier une réservation ?

Vous pouvez modifier votre réservation en ligne jusqu'à 12 heures avant l'heure de départ prévue de votre premier vol. Vous pouvez aussi modifier votre réservation par le biais du call-center jusqu'à 4 heures avant l'heure de départ prévue.

Par contre, aucune modification ne peut être apportée à la date, l'heure ou la destination du vol une fois que le passager s'est enregistré en ligne pour un vol.

- Combien coûte un changement de date, d'heure de vol ou de liaison ?

Les dates et heures des vols, ainsi que les liaisons, peuvent être modifiées sous réserve de disponibilité, moyennant le paiement d'un supplément. Pour en savoir plus : cliquez ici

Notez aussi, que si vous changez contre un vol moins cher que celui initialement payé, la différence de prix ne vous est pas remboursée et est à votre charge. Aucun remboursement ne sera accordé.

A retenir également : les tarifs spéciaux disponibles sur Internet ne sont pas disponibles lors d'un changement de réservation effectué par l'intermédiaire d'un centre de réservation.

EN CAS D'ANNULATION D'UN VOL

- Suis-je prévenu par la compagnie aérienne ?

En cas d’annulation d’un vol, d’une modification des horaires ou encore d’un retard conséquent, Ryanair contacte tous les passagers via l'adresse e-mail fournie lors de la réservation et également par SMS via le numéro de téléphone fournie également lors de la réservation. Sur ce point, la compagnie insiste d’ailleurs et conseille aux voyageurs de bien regarder leurs e-mails avant de partir pour l’aéroport.

- En cas d’annulation définitive d’un vol, suis-je remboursé par Ryanair ?

Si le vol est annulé : soit le vol est remboursé sur demande, soit remplacé par un autre. Dans ce cas présent, si le voyageur choisit un vol plus cher que celui initialement payé, la différence ne lui est pas remboursée et reste à sa charge.

ENREGISTREMENT A L'AEROPORT

Avant toute chose, Ryanair précise sur ce point, que 3 jours avant chaque vol, le client reçoit un mail pour lui rappeler la procédure d’embarquement.

- Jusqu'à quelle heure puis-je m'enregistrer à l'aéroport ?

Les comptoirs d'enregistrement des aéroports sont ouverts deux heures avant le départ de chaque vol. Ainsi, l’enregistrement se terminant 40 minutes avant l’heure de décollage prévue, Ryanair recommande de se présenter à l’enregistrement au moins 1 heure avant et de monter sans tarder en salle d’embarquement car les passagers doivent être tous près à embarquer quand l’avion arrive.

Avantage : Ryanair a instauré une politique de placement libre ainsi en arrivant dans les premiers en salle d’embarquement, vous pourrez choisir plus facilement vos places dans l’avion puisque celles-ci ne sont pas numérotées.

La compagnie se réserve le droit d'annuler votre réservation et de vous refuser l'accès à bord de l'appareil si vous ne vous présentez pas à temps à l'enregistrement.

- Dois-je me présenter à l'enregistrement à l'heure indiquée initialement si mon vol est annoncé avec un retard ?

Oui. Si vous avez vérifié les informations d'arrivée de votre vol et constaté qu'un retard était prévu, veillez quand même à vous présenter à l'enregistrement à l'aéroport à l'heure initialement prévue pour votre vol.

ENREGISTREMENT EN LIGNE OU CHECK-IN ON LINE

- Quelles sont les avantages de ce service ?

Les passagers achetant ce service peuvent s'enregistrer en ligne de leur ordinateur. Ce mode d'enregistrement permet de gagner du temps à l'aéroport et d'éviter l'attente liée à l'enregistrement et aux portes d'embarquement.

S'ils arrivent à l'heure à la porte d'embarquement, les passagers utilisant le service d'enregistrement en ligne feront partie du premier groupe à être autorisés à monter à bord de l'avion.

- Qui peut utiliser ce service d’enregistrement en ligne ?

Ce service d’enregistrement en ligne peut uniquement être utilisé par les passagers voyageant avec un bagage à main et présentant un passeport ou une carte nationale d’identité en cours de validité.

Aussi ils devront présenter leur carte d’embarquement qu’ils auront imprimée au préalable.

- Si j’utilise ce service, à quelle heure dois-je me présenter à la porte d’embarquement ?

Les passagers qui se sont enregistrés par le Web doivent se présenter à la porte d'embarquement 30 minutes avant le départ prévu du vol.

BAGAGES

- A l’arrivée, si je ne retrouve pas mon bagage, que se passe t-il ?

Sur ce sujet, Ryanair précise que 90% des bagages perdues sont retrouvées dans les 24h.

En cas de retard dans l’acheminement des bagages, le passager doit se plaindre par écrit dans un délai de 21 jours à compter de la date prévue de mise à disposition du bagage.

Cependant, dans le cas d’une perte définitive de bagage et selon la Convention de Montréal, le transporteur se doit de rembourser au voyageur environ 1000 DTS pour la valeur intrinsèque des bagages sans considération de poids, soit environ 1200 euros (1 DTS vaut actuellement environ 1,17 euro).

La DGAC, conseille de conserver tous les justificatifs de la valeur des bagages et de leur contenu ainsi que ceux des achats de première nécessité.

- Et si mon bagage a subi un dommage ?

En cas de dommage, le passager doit déclarer par écrit le dommage auprès du transporteur au plus tard dans un délai de sept jours à compter de la restitution du bagage.

Sur ce sujet lire l’article paru le 13 mars dernier : cliquez ici

Quelques chiffres à propos de Ryanair

Ryanair vient de publier les statistiques de son service client pour le mois de février 2007.
- 86% de l’ensemble des 22 000 vols Ryanair du mois de février sont arrivés à l’heure.
- Ryanair s’impose comme la compagnie aérienne leader en termes de ponctualité, battant EasyJet chaque semaine depuis 2003 (selon la DGAC)
- Le taux de plaintes enregistrées est inférieur à 1 (0.58) pour 1000 passagers.
- Le taux de bagages perdus est inférieur à 1 (0.50) pour 1000 passagers.
- 99% des plaintes ont été traitées sous 7 jours

Mardi 20 Mars 2007 - 08:34
La rédaction


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