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Jeudi 30 Juin 2011 - 15:55

Quand Air France vous fait voler... en TGV


Pour cause de bug informatique, Air France a mis hier (mercredi 29 juin 2011 NDLR) une belle pagaille à Roissy/CDG. N'hésitant pas dés lors à annuler certains vols et à transférer ses passagers sur le réseau SNCF. Récit vécu d'une journée de galère pour rejoindre la capitale phocéenne.



Siège d'Air France à Roissy - Philippe Delafosse / AF
Siège d'Air France à Roissy - Philippe Delafosse / AF
C'était un petit matin comme beaucoup d'autres à Roissy. Avec son lot de passagers à la mine déconfite, les traits tirés par une nuit de vol. Pour ceux dont l'aéroport parisien s'avérait être le terminus, l'annonce d'une grève des taxis colorait néanmoins l'arrivée d'une bonne couche d'anxiété.

Pour les autres, comme nous, en attente de transferts, tout se présentait pour le mieux à 6 h 30. Tout au moins jusqu'à cette annonce diffusée dans l'aérogare: « Pour cause de défaillance du service informatique d'Air France, tous les vols affichés sont retardés. »

Terminal 2F, au milieu des centaines de passagers qui venaient d'effectuer leur enregistrement après une très longue file d'attente, nous avons commencé par prendre notre mal en patience. Rapidement, l'accès aux passages de contrôles a été fermé car les salles d'embarquement, déjà pleines, ne pouvait contenir plus de passagers. Les informations étaient quasiment néantes, voire contradictoires entre les personnels d'Air France, ceux d'ADP ou des sociétés prestataires.

Il est déjà 9 h16, lorsqu'un SMS nous prévient de façon laconique: « votre vol AF 7662 CDG MRS est annulé, pour qu'une solution vous soit proposée, nous vous remercions de bien vouloir prendre contact avec Air France ».

Nous sommes visiblement nombreux à nous retrouver coincés... et à devoir prendre place dans une nouvelle longue file d'attente. Pour s'entendre finalement signifier que notre vol étant annulé et la compagnie ne pouvant disposer de solutions aériennes, on allait nous donner un bon pour voyager en train et emprunter un TGV nous menant à Marseille!

« Vous devez préalablement aller récupérer vos bagages au tapis 21, deux étages plus bas et revenir me voir » explique une charmante employée d'Air France au petit groupe de Marseillais qui s'est naturellement constitué.

La course continue. Certains des voyageurs sont lourdement chargés. Il y a ceux qui rentrent d'un long périple comme nous, les expats qui rentrent pour des vacances, des hommes d'affaires qui bossent dans des pays africains... Une vraie arche de Noé du voyage.

Ça se bouscule aux ascenseurs. Des gens crient. D'autres craquent et pleurent, se voyant déjà renouveler la douloureuse expérience de l'épisode neigeux de l'hiver dernier. Le 2F ressemble à une entrée de stade un soir de match et un agent d'Air France veut à tout prix nous obliger à refaire toute la file d'attente. Laquelle est composée désormais de centaines de personnes.

Côté infos, c'est toujours aussi laconique. De nombreux autres vols sont annulés. A en croire un agent, l'annulation du Marseille de 10h25 n'est pas due au problème informatique de la compagnie nationale mais la conséquence d'une grève de personnels chargés du ravitaillement carburant à l'aéroport Marseille Provence.... Faux, comme nous le confirme rapidement au téléphone le responsable de la communication de la plateforme aéroportuaire provençale!

Finalement, après moultes tergiversations et pas mal de palabres, nous recevons un bon à échanger pour un billet TGV sur le train 5115, départ de la gare CDG 2 à 13 h01 pour une arrivée à 16 h47.

Il est 11 h passés. Tels des réfugiés fuyant les combats, la troupe des « Marseillais », croulant sous les bagages, rejoint toute seule la gare. La chasse aux sandwichs s'organise car Air France ne s'est occupée de rien. Pour couronner le tout, il faudra refaire la queue une énième fois au guichet SNCF.,

Sur le quai n° 4, c'est la foire d'empoigne. Mais le TGV est à l'heure. Et il le sera quasiment pour son arrivée Gare Saint Charles à Marseille. Pour certains, dont nous sommes, il reste à prendre une navette pour aller à l'aéroport récupérer nos voitures. Avec au final 6 bonnes heures de retard sur l'horaire du vol qu'Air France nous a vendu.

Personne, côté agents d'Air France, n'a été en mesure de nous renseigner sur la façon dont la Compagnie entendait gommer le préjudice causé aux voyageurs. La fatigue, le retard, les frais occasionnés par la nourriture, la navette...

Ah, pour votre information, sachez qu'Air France a fait voyager hier notre petite troupe de voyageurs en seconde classe. Et pour le prix de 91 euros. Loin, bien loin de la somme qu'elle a encaissé pour ce vol qui n'est jamais parti.

Ce qui est sur, c'est qu'elle a aussi beaucoup gagné en terme d'image, surtout auprès des voyageurs étrangers. Qui comme nous ont pu juger sur pièce de la considération que la compagnie porte à ses clients lorsqu'une difficulté survient.

Jeudi 30 Juin 2011 - 15:56
Jean BEVERAGGI



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