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Vendredi 23 Avril 2010 - 16:53

Nuage : quels remboursements pour les voyageurs victimes ?


Le nuage de cendres qui a perturbé pendant six jours, depuis le jeudi 15 avril 2010, le trafic aérien de l'Europe relance le débat sur les droits des voyageurs. Les voyageurs bloqués à l'étranger ou ceux qui n'ont pas pu partir en vacances peuvent ils se faire rembourser ? L'éruption d'un volcan n'est pas une raison anodine. Selon la loi, elle est un cas de force majeure, dégageant tous les professionnels du tourisme de leur responsabilité d'indemnisation. Mais la situation est plus complexe. Explications.



Les perturbations du trafic aériens à cause du nuage de cendres volcaniques ont duré six jours - DR
Les perturbations du trafic aériens à cause du nuage de cendres volcaniques ont duré six jours - DR
Un volcan en éruption et un nuage de cendres... cette situation ne rentre pas dans les cases acceptées par les assurances.

Alors pas besoin de faire appel à votre assurance annulation si vous avez été victime des perturbations du trafic aérien depuis le jeudi 15 avril 2010.

C'est ce que la loi appelle un cas de force majeure, indépendant de la volonté de quiconque et notamment des professionnels du tourisme. Un cas de force majeure qui les dégage de leur responsabilité d'indemnisation.

Alors quel voyageur peut prétendre à quel remboursement ? Que ce soit un vol ou un séjour en forfait (vol + hébergement), la situation est différente.

Explications.

Pour un vol : les compagnies aériennes doivent vous rembourser

Les espaces aériens ont fermé les uns après les autres - DR
Les espaces aériens ont fermé les uns après les autres - DR
Selon la réglementation européenne,les compagnies aériennes doivent, en théorie, acheminer à bon port tous leurs passagers.

Elles doivent donc vous proposer un autre vol ou un échange de billet. Le cas échéant, elles doivent prendre en charge les passagers bloqués dans les aéroports. Il est alors nécessaire de conserver tous les justificatifs (note d'hôtel, de taxis, de restauration...).

Si le réacheminement est refusé, elles doivent vous rembourser la prestation non utilisée, à savoir votre billet d'avion.

Et cela, quel que soit le mode d'achat du billet (agence, Internet) ou le type de vol (régulier, charter ou bas prix).

Cette situation est valable pour "tous les vols au départ des aéroports de l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse (vols réguliers et vols non réguliers), y compris ceux effectués dans le cadre d’un voyage à forfait, cela quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne", précise la DGAC.

"Pour les vols en provenance d’un aéroport extérieur à l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse, seuls les vols exploités par une compagnie communautaire sont concernés, et à condition qu’il n’existe pas de réglementation dans ce domaine dans le pays de départ ; si une réglementation existe dans ce pays, elle s’applique à la place du règlement européen" note la DGAC.

Ainsi, les compagnies américaines ou asiatiques ne sont pas obligées de prendre en charge les clients bloqués à l’aéroport.

Attention, les frais de tout réacheminement fait à l'initiative du voyageur (location de voiture ou train) échappe au cadre du remboursement. Les compagnies aériennes ne sont alors pas dans l'obligation de vous rembourser. C'est au bon vouloir des services clientèles.

En cas de force majeure, où les perturbations sont indépendantes de la volonté des compagnies, ces dernières ne peuvent être tenues responsables. Elles ne vous rembourseront pas les frais occasionnés par l’annulation du vol, comme les nuits d'hôtels ou les locations de véhicules. Ces frais restent à la charge du client.

Pour un forfait (vol + hébergement) : les tours-opérateurs ne vous doivent rien

Tout dépend de la raison du problème. Si c'est le cas de force majeur, indépendant de la volonté de votre agence de voyages ou de votre tour-opérateur, les professionnels du tourisme ne vous doivent rien en théorie.

En d'autres termes, si vous êtes bloqués dans un pays étranger, les frais supplémentaires à votre séjour initial sont pour vous.

Le Syndicat national des agences de voyages (Snav) et l'Association des tour-opérateurs (Ceto) estiment qu'ils ne sont pas tenus de prendre en charge ces frais supplémentaires.

Mais, pour ne pas perdre tous leurs clients, certains peuvent faire des gestes commerciaux.

Si vous avez acheté votre voyage à une agence, elle vous doit une obligation d'assistance, c'est-à-dire qu'elle doit tout faire pour vous trouver des solutions d’hébergement et de rapatriement. Pour autant, les factures resteront à votre charge.

Dans le cas, où vous n'avez pas pu partir, les séjours devraient être échangés ou remboursés.

Car si le cas de force majeure dégage les agences de voyages de sa responsabilité d'indemnisation, le Syndicat national des agences de voyage (SNAV) et l’Association des touristes opérateurs (CETO) se sont engagés à proposer un avoir valable 6 mois. La demande de report doit être faite dans les 30 jours.

D'autre part, les juristes de l'Institut national de la consommation (INC) affirment que les voyageurs français ont "droit au remboursement intégral de ce qu'ils ont payé". Ils s'appuient sur le Code du tourisme (articles L.211-13 et L211-14).

Pourtant, Emmanuelle Llop, avocate Clyde & Co et spécialiste en droit du tourisme, précise que "Le cas de force majeure anéanti tout, sans que ce soit la faute de quelqu'un. En d'autres termes, d'un point de vue juridique, il anéantit toutes les obligations existantes, pour les agences de voyages".

En théorie, si l'agence de voyages n'a plus les fonds, qu'elle a réglé le tour opérateur, ou les différents prestataires, elle a fait son travail, et on ne peut pas l'obliger à rembourser le client. Cette règle s'applique aussi bien pour ceux qui doivent partir que pour ceux qui rentrent.

Pour en savoir plus

Pour les droits des passagers aériens : sur le site Internet de la DGAC

Pour connaître ses droits de voyageurs en Europe : la Commission européenne a mis en place un service d'information, Europe Direct, au 00 800 67 89 10 11.

Pour connaître ses droits de consommateur : consultez le site de l'INC ou le site de UFC-Que Choisir, les juristes de l'association ont même mis à disposition des lettres type

Vendredi 23 Avril 2010 - 16:53
C. Ex.


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