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Mercredi 5 Mai 2010 - 18:39

Nuage de cendres : les voyages et les vols remboursés ou reportés


Alors que le volcan islandais faisait encore parlé de lui, l'association UFC Que Choisir et les représentants des professionnels du tourisme ont signé un accord concernant les procédures de remboursements des voyageurs victimes des perturbations aériennes d'avril 2010. Conclusion : les pro du tourisme feront des gestes commerciaux.



Nuage de cendres : les voyages et les vols remboursés ou reportés
Le geste commercial des professionnels du tourisme et du voyage est donc accordé globalement et noir sur blanc avec la signature d'un protocole.

Un accord de cette nature est une première dans l'histoire des associations de consommateurs et des professionnels du voyage.

Il permettra dans un premier temps de gérer les conséquences pour les voyageurs de la fermeture durant six jours de l'espace aérien européen due à l'éruption volcanique. Il permettra aussi aux uns et autres d'être prêts pour les futurs cas de force majeure dont dame nature a le secret.

Le lobby des consommateurs semble l'avoir compris : cet événement imprévisible qui a pénalisé de nombreux clients voyageurs a aussi et surtout mis les professionnels du tourisme dans une situation financière des plus difficiles.

Quand il s'agit de plusieurs dizaines de milliers de clients, le geste commercial ajouté aux méventes et au manque à gagner représentent beaucoup d'argent. Le même lobby de consommateurs a pu apprécier la mobilisation et la solidarité de toute une profession.

Report jusqu'à un an

Le protocole annonce les deux mesures suivantes pour les vols secs :

En cas d'annulation de vol aller ou retour, le prix du billet sera remboursé sans pénalité. Il sera reporté si le consommateur le souhaite.

La prise en charge par les compagnies du client voyageur sera assurée dans la mesure où ce dernier est en situation de transit (entre deux vols) ou s'il détient une carte d'embarquement émise à l'aéroport.

"Tour-opérateur et agent de voyages sont des métiers à risques financiers" a souligné Georges Colson, président du SNAV, le syndicat des agents de voyages, au cas où certains en douteraient.

Il a par ailleurs rappelé l'obligation d'assistance des professionnels (accompagnement du client dans l'attente du rapatriement) et donné un chiffre : la fermeture du ciel s'est traduite par 80 000 voyages à forfait annulés. La réponse du SNAV aux consommateurs pénalisés :

En cas d'annulation du voyage avant le départ, report sur 12 mois auprès des mêmes agences ou du même tour-opérateur.

La destination peut être modifiée si le consommateur le souhaite. Le coût du report varie en fonction de la période de remplacement ou de la destination choisie. Il sera réajusté à la hausse ou, le cas échéant, à la baisse.

En cas d'annulation de vol en cours de voyage et dans l'hypothèse où les professionnels manqueraient à leur obligation d'assistance, une commission composée de représentants du CETO, du SNAV et de UFC Que Choisir examinera les dossiers au cas par cas pour un dédommagement. Les dossiers devront être déposés avant le 15 juin 2010.

L'assistance a fonctionné

De son côté René-Marc Chikli, président du CETO, a insisté sur la première préoccupation des tour-opérateurs durant cette crise, à savoir le rapatriement des clients bloqués à destination.

"Notre objectif était de les faire revenir au plus vite. Grâce à l'ouverture de ses aéroport des régions sud est et sud ouest la France a été un modèle du genre.

Nous avions 48 heures d'avance sur nos voisins européens
". Les pertes des tour-opérateurs membres du CETO sont évaluées à plus de 40 M€ avec un manque à gagner de l'ordre de 200 M€.

Le président du CETO a également rappelé que les clients partis en villages ou en clubs de vacances ont été pris en charge sur leurs lieux d'hébergement en attendant la reprise du trafic.

Ceux partis avec des formules "à la carte" ont pu bénéficier de l'assistance des tour-opérateurs à destination. Plus difficile en effet seront à résoudre les problèmes des clients voyageant sans intermédiaire et réservant directement auprès des transporteurs et des prestataires terrestres.

Ceci remet dans l'actualité tout le volet des assurances voyages. A suivre.

Mercredi 5 Mai 2010 - 18:39
Michèle Sani


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