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Mardi 20 Avril 2010 - 08:37

Nuage de cendres : les agences de voyages pas tenues de rembourser

Entretien avec Emmanuelle Llop, avocate associée Clyde & Co


Un nuage de cendre provoqué par l'éruption d'un volcan en Islande paralyse le trafic aérien en Europe depuis plusieurs jours et enfin, depuis le 20 avril, le trafic reprend progressivement. Le cas de force majeure s'applique. D'un point vue juridique, les agences de voyages ne sont pas dans l'obligation de rembourser les clients. Emmanuelle Llop, avocate associée Clyde & Co nous éclaire sur le sujet.



Le nuage des cendres volcaniques mesure plusieurs kilomètres - DR
Le nuage des cendres volcaniques mesure plusieurs kilomètres - DR
TourMagazine.fr - Le nuage de cendre déclenché par l'éruption du volcan en Islande a provoqué la fermeture d'une très grande partie de l'espace aérien en Europe.
Les passagers sont bloqués soit pour partir, soit pour rentrer. D'un point de vue juridique, comment peut-on définir pareille situation ?

Emmanuelle Llop -
D'un point de vue juridique nous sommes dans un cas de force majeur qui répond à une définition précise.

Pour l'évaluer, l'évènement doit cumuler plusieurs critères : l'extériorité, l'imprévisibilité et l'irrésistibilité, soit en d'autres termes être insurmontable.

Dans le cas de l'éruption du volcan, et du nuage de cendre, on répond à la définition du cas de force majeure.


TourMagazine.fr - Pour le consommateur qu'est-ce cela implique ?

Emmanuelle Llop -
Le cas de force majeure anéanti tout, sans que ce soit la faute de quelqu'un.

En d'autre termes, d'un point de vue juridique, il anéantit toutes les obligations existantes, pour une agence de voyages.

Nuage de cendres : les agences de voyages pas tenues de rembourser
TourMagazine.fr - En d'autres termes, les agences de voyages ne sont pas tenues d'un point de vue juridique de rembourser, ni d'indemniser les clients s'ils ont acheté un voyage à forfait ?

Emmanuelle Llop -
La responsabilité de plein droit de l'agence qui implique la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, cède devant le cas de force majeure.

On ne peut donc pas obliger une agence à rembourser, le client. Ni d'ailleurs à l'indemniser. Cette règle s'applique aussi bien pour ceux qui doivent partir que pour ceux qui rentrent.

Il y a le droit, et à côté les gestes commerciaux et le professionnalisme des agences qui doivent rentrer en ligne de compte. Les agences vont pouvoir faire un geste commercial. Mais j'insiste il s'agit d'un geste commercial, ce n'est pas une obligation juridique.

TourMagazine.fr - Les voyageurs qui auraient acheté un vol sec directement auprès d'une compagnie aérienne, pourront-ils se faire rembourser et/ou indemniser ?

Emmanuelle Llop :
Pour les compagnies aériennes, le règlement européen (Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004) parle de circonstances extraordinaires, qui les exonèrent des indemnisations forfaitaires.

Le droit européen maintient l'assistance et la prise en charge (Article 8 et 9 voir encadré) des passagers. Il ne s'agit pas de l'obligation d'assistance au sens ou on l'entend pour les agences de voyages.

En revanche dans cette assistance, elles doivent notamment proposer le remboursement ou le ré-acheminement. Il s'agit du remboursement du billet "non-effectué" ou devenu inutile. Si le voyageur est ré-acheminé vers la destination finale, il n'y a pas de remboursement.

Il semble a priori, que les compagnies prennent en charge les passagers, avec des propositions de remboursement, d'annulation. Elles ont semble-t-il une attitude professionnelle, commerciale, responsable et louable à l'égard des clients.

A noter : ce règlement européen concerne uniquement les vols au départ de l'Europe, même si le transporteur n'est pas européen. En revanche, si le vol part au départ d'un pays hors Europe, sur une compagnie non européenne, ce règlement ne s'applique pas.

TourMagazine.fr - Si le client a acheté son vol sec en agence de voyages, qu'est-ce qui change ?

Emmanuelle Llop :
L'agence de voyages est simple mandataire lorsqu'elle vend un billet d'avion sec à un client.

Elle a terminé sa mission à l'émission du titre de transport. Après, d'un point de vue juridique, les aléas sont à régler directement entre la compagnie et les passagers. Le voyageur doit donc prendre contact avec le transporteur, l'agence pourra bien sûr aiguiller le client, mais elle va l'inciter à se mettre en contact avec la compagnie.

Dans le cas d'un remboursement, la compagnie pourra payer l'agence qui paiera le client. Elle pourra également traiter directement avec le passager.

TourMagazine.fr - Un mot sur l'obligation d'assistance des agences de voyages, dans le cadre de la vente d'un voyage à forfait ?

Emmanuelle Llop :
Effectivement, même dans un cas de force majeure, l'agence doit assistance aux clients. Toutefois, assistance ne signifie pas que l'agence doit s'acquitter de tous les frais.

Les partenaires sur place peuvent prendre le relais en collaboration avec l'agence pour par exemple trouver des chambres d'hôtels aux clients. Mais il faut que les clients soient conscients que dans un cas de force majeure, c'est la faute à pas de chance... et qu'ils devront peut-être mettre la main à la poche.


TourMagazine.fr - Le mot de la fin ?

Emmanuelle Llop :
Pour l'éruption du volcan en Islande et le nuage de cendre, le cas de force majeure est indiscutable.

Les passagers ne pourront pas obtenir d'indemnités. Pour les voyages à forfait, le remboursement n'est pas obligatoire. Du côté des vols secs, les consommateurs doivent prendre connaissances du
règlement européen pour connaître exactement leur droit.

Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004

Article 8
Assistance: droit au remboursement ou au réacheminement

1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers se voient proposer le choix entre:

a) - le remboursement du billet, dans un délai de sept jours, selon les modalités visées à l'article 7, paragraphe 3, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant,

- un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais;

b) un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou

c) un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à leur convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.

2. Le paragraphe 1, point a), s'applique également aux passagers dont le vol fait partie d'un voyage à forfait hormis en ce qui concerne le droit au remboursement si un tel droit découle de la directive 90/314/CEE.

3. Dans le cas d'une ville, d'une agglomération ou d'une région desservie par plusieurs aéroports, si le transporteur aérien effectif propose au passager un vol à destination d'un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, le transporteur aérien effectif prend à sa charge les frais de transfert des passagers entre l'aéroport d'arrivée et l'aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec le passager.

Article 9
Droit à une prise en charge

1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers se voient offrir gratuitement:

a) des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente;

b) un hébergement à l'hôtel aux cas où:

- un séjour d'attente d'une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou

- lorsqu'un séjour s'ajoutant à celui prévu par le passager est nécessaire;

c) le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre).

2. En outre, le passager se voit proposer la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.

3. En appliquant le présent article, le transporteur aérien effectif veille tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite ou de toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi qu'aux besoins des enfants non accompagnés.

Mardi 20 Avril 2010 - 08:37
Céline EYMERY


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