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Mercredi 11 Juillet 2007 - 13:38

Novotel : si vous n'êtes pas satisfaits, vous êtes invités

L'enseigne lance un engagement qualité sur l'enseigne du réseau français


Novotel vient de lancer un engagement qualité sur l’ensemble du réseau français « Satisfait ou Invité ». Le principe est simple : au cours de son séjour, si le client rencontre un problème, l'hôtel le prend en charge et lui propose une solution intermédiaire. Si cette dernière ne lui convient pas, l'établissement lui offre alors la prestation.



Novotel : si vous n'êtes pas satisfaits, vous êtes invités
L'enseigne Novotel lance une nouvelle démarche qualité « Satisfait ou Invité » sur l'ensemble d e son réseau français.

Le principe de cet engagement est simple. Le client est informé de l’existence de ce ''contrat qualité'' et peut entamer son séjour en toute sérénité : tout problème éventuellement rencontré sera immédiatement pris en compte par l’hôtel. Si la solution proposée ne convient pas au client, l’hôtel lui offre la prestation jugée non conforme.

En effet, dès son arrivée sur le desk de réception, le client prend connaissance de cet engagement par un affichage signalique, lors du check-in (la carte « satisfait ou invité » est glissée dans le fourreau de la clé de la chambre) ou encore sur le bureau de sa chambre.

A tout moment, le client, qui rencontre une insatisfaction, peut alors entrer en contact simplement et directement avec le Directeur ou un responsable de l’hôtel via la ligne téléphonique interne spécialement mise en place : le n°24 24, disponible 24h/24 et 7j/7.

Cet engagement qualité est valable dans tous les espaces de l’hôtel et pour toutes les prestations individuelles : chambre, restaurant, bar, petit-déjeuner. Pour l’offre séminaire, seules les prestations individuelles en chambre sont prises en compte.

Exemples concrets de situations rencontrées « satisfait ou invité »

- Une cliente individuelle se plaint d’avoir très froid dans sa chambre. L’hôtel ayant une climatisation générale, il ne peut pas régler individuellement la température des chambres. Le réceptionniste de nuit propose à la cliente de lui monter un chauffage individuel, la cliente est ravie le contrat est rempli.

- Un client déjeunant seul au restaurant de l’hôtel commande un plat de la carte. L’hôtel est en rupture de stock sur le plat choisi, le client accepte de commander un autre plat, l’hôtel lui offre le plat consommé.

- Une cliente commande un plat et au bout d’une vingtaine de minutes elle s’inquiète de savoir où en est sa commande. Le directeur arrive et s’excuse en lui indiquant que c’est un oubli de la commande, il l’invite pour son déjeuner.

- Un client est dans sa chambre et sa connexion wifi ne fonctionne pas. Il appelle le 2424, un technicien monte aussitôt dans la chambre pour lui indiquer les différentes étapes. Le wifi fonctionne. Le contrat est rempli

Réservation sur www.novotel.com

Jeudi 12 Juillet 2007 - 08:37
Rédaction (A.L)

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