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Mardi 23 Octobre 2007 - 11:22

Merveilles du Monde : carton rouge pour l'accueil des visiteurs !

Résultat d'une étude sur la qualité d’accueil et de services rendus


La société Presence, leader des études Mystery Shopping en France et à l’international depuis plus de 20 ans, vient de dévoiler les résultats de sa dernière étude portant sur la qualité d’accueil et de services rendus aux visiteurs de 13 sites touristiques présélectionnés parmi la liste des nouvelles Merveilles du Monde. Globalement, il en ressort que ces dernières ont des gros progrès à accomplir, notamment en ce qui concerne l'accueil de la clientèle. Notre Tour Eiffel, quant à elle, termine à la 6ème place de cette étude obtenant le 2 ème résultat en terme de services rendus aux visiteurs. Explication.



L’élection des 7 nouvelles Merveilles du Monde organisée au mois de Juillet 2007 par l’association New 7 Wonders de Bernard Weber a permis de redécouvrir ces haut lieux touristiques et leur beauté naturelle. Celles-ci reçoivent tous les ans des centaines de milliers de visiteurs, mais quel accueil leur est réservé et quels sont les services apportés ? 

Partant de là, des clients mystères ont été mandatés par la société Présence Mystery Shopping pour jouer le rôle de touristes dans 13 sites répartis dans le monde entier et faisant partie de la présélection de l’élection des 7 Nouvelles Merveilles du Monde. Quel est le site le plus facilement accessible ? Quel est le personnel le plus souriant ? Quel site offre les meilleurs services aux visiteurs ? Quel site est le mieux équipé pour accueillir les personnes à mobilité réduite ?

Pour répondre à ces questions, chacun des 13 sites a été visité 10 fois donnant lieu à quelques 130 visites. Les enquêteurs ont acheté un ticket et visité le site sur la base d’un scénario prédéfini. L’observation de l’enquêteur mystère reposait sur trois axes principaux : l’attractivité du site (accessibilité, propreté, toilettes,…), la visite en elle-même (accueil, attente, achat d’un billet,…) et les services rendus aux visiteurs (guides, renseignements, accessibilité pour les personnes à mobilité réduite,…).

Ces observations ont donné lieu à un classement général et par thème permettant de définir le palmarès suivant : L’Acropole arrive 1er, Le Colisée 2ème et L’Alhambra 3ème.

Ces merveilles sont-elles accessibles à tout le monde ? 

La Dame de Fer obtient la 6ème place
La Dame de Fer obtient la 6ème place
La majorité des sites offrent des facilités pour permettre aux personnes à mobilité réduite de réaliser la visite avec la même aisance que les autres. Les allées sont assez larges, des rampes sont installées… Deux sites restent cependant en marge ne facilitant pas cet accès. Il s’agit du Kremlin et de Pétra où les allées ne sont pas assez larges et où aucune facilité n’est installée.

En plus du site en lui-même, les restaurants de Pétra et de L’Atomium sont très difficiles d’accès pour les personnes à mobilité réduite. Visite difficile, accès à la restauration compliqué, nul doute que Pétra ne laissera pas un souvenir impérissable aux personnes en fauteuil.

Des sites en majorité propres

Majoritairement les abords et l’intérieur des sites sont propres même si quelques exceptions confirment la règle. Par exemple pour 7 des 10 visites effectuées sur le site de L’Atomium de Bruxelles l’entrée n’était pas propre.

Nos clients mystères grecs et espagnols ont eu la chance de découvrir un environnement sain et un site parfaitement propre au contraire des enquêteurs chinois pour qui le site était sale dans 80% des cas.

La majorité des sites disposent de toilettes propres à l’exception notamment de la Tour Eiffel ou les sols sont sales dans plus de 5 visites sur 10.

Un accueil très moyen

L’accueil réservé aux visiteurs lors de leurs passages aux guichets est globalement très moyen. Le personnel du Colisée de Rome est le seul à accueillir de façon personnalisée et rigoureuse l’ensemble des visiteurs. Au contraire, l’accueil au Kremlin est aussi glacial que le climat, aucun de nos enquêteurs n’étant salué à son arrivée au guichet. Le manque de politesse global se poursuit jusque dans la prise de congé ou le client n’est salué à son départ qu’une fois sur deux.

Le personnel de la Tour Eiffel au contraire de beaucoup d’autres sites offre un accueil personnalisé et poli permettant de faire oublier aux visiteurs qu’ils ont dû patienter en moyenne plus de deux heures avant d’obtenir le précieux sésame leur permettant de découvrir le cœur de la « Dame de Fer ».

Un ton très sec

Les visiteurs souhaitant obtenir un renseignement ne sont salués par le personnel que dans 63% des cas. La traditionnelle courtoisie espagnole a-t-elle du plomb dans l’aile ? En tout cas à aucun moment « notre client » n’a été salué par son interlocuteur lors de sa demande de renseignement.

Les visiteurs japonais, eux, ne devaient pas avoir froid aux yeux pour demander un renseignement au personnel du site, en effet, dans plus de la moitié des cas soit aucune réponse n’est apportée au client mystère soit le ton du personnel est très sec.

Les services aux clients

Peu de sites se distinguent par l’utilisation de bornes pratiques pour faciliter la visite des clients. Trois sites sortent tout de même du lot : la Tour de Londres qui propose des bornes automatiques pour l’achat des billets, le Temple de Kiyomizu qui propose de prêter gratuitement pour une durée de 45 min un PDA aux visiteurs ou encore L’Acropole qui remet systématiquement aux visiteurs un livret explicatif ou un plan du lieu.

Ces trois exemples ne font pas oublier que peu de choses sont proposées aux visiteurs pour les accompagner dans leurs visites. Par exemple, même s’il existe des visites guidées dans la grande majorité de ces lieux, celles-ci ne sont proposées qu’1 fois sur 5. Une grande majorité des sites propose une partie restauration, mais si vous visitez Pétra attention aux crampes d’estomac, personne n’étant présent en restaurant dans 9 cas sur 10.

L'Acropole arrive en tête du classement
L'Acropole arrive en tête du classement
ÉPILOGUE

Ces Merveilles du Monde, bien qu’elles attirent chaque année de plus en plus de visiteurs ont des gros progrès à accomplir. Le score moyen de ces sites est de 67/100, ce qui est loin du rêve qu’elles représentent. L’Acropole arrive en tête avec un score de 82/100, la marche est fermée par Les Pyramides de Gizeh qui n’obtiennent qu’un score de 40/100.

La Tour Eiffel termine à la 6ème place de cette étude obtenant le 2ème résultat en terme de services rendus aux visiteurs. Paris dispose des agents de sécurité les plus professionnels.

En effet, la Tour Eiffel est le seul site où tous les sacs des visiteurs sont vérifiés, et où 8 visiteurs sur 10 sont remerciés de leur visite par les agents de sécurité. Par contre, la Tour Eiffel se démarque en étant le site nécessitant le plus de temps pour obtenir un billet d’entrée (plus de 2 heures).

Comme lors de nos deux précédentes études sur les grandes avenues du Monde et sur les Métros du Monde, le personnel Parisien est l’un des plus polis et respectueux des principales notions de l’accueil client.

Mercredi 24 Octobre 2007 - 08:40
Rédaction (A.L)

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