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Vendredi 29 Juin 2007 - 11:07

Le Top 10 des agences de voyages en ligne

enquête menée par ''60 millions de consommateurs''


Les agences de voyages en ligne ont fait l’objet d’une enquête menée par le magazine « 60 millions de consommateurs ». 10 sites ont été passés au crible. Voyages-Sncf.com et Expedia.fr s'adjugent les meilleures notes. La laterne rouge revient à Go Voyages. Au cœur de l’étude : transparence des prix, taxes, fiabilité des promotions, et accès aux hot lines.



Expedia.fr et Voyages-Sncf.com en tête du classement
Expedia.fr et Voyages-Sncf.com en tête du classement
Examinées à la loupe par la Direction Générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) au cours du 1er trimestre 2006, les agences de voyages en ligne ont une nouvelle fois fait l’objet d’une enquête menée, cette fois, par le magazine "60 millions de consommateurs".

L’étude de la DGCCRF avait donné lieu à 48 rappels de réglementation et 4 procédures contentieuses pour publicité mensongère, sur 109 sites analysés. Toutefois le nom des agences en ligne épinglées n’avaient pas été révélés.

"60 millions de consommateurs" l'a joué moins discret. Le magazine a dressé un état des lieux et à évaluer 10 sites qui vendent des voyages sur Internet. A savoir : Voyages-Sncf.com, Expedia, Nouvelles Frontières, Anyway, Lastminute.com, Bourse-des-voyages.com, Ebookers, Opodo, Promovacances.com et Go Voyages.

Attention aux taxes !

Ils ont ainsi fait l'objet d'un véritable examen du 7 et le 25 mai 2007. Mis sur la sellette : la transparence des tarifs. Selon le mensuel : les taxes peuvent "faire gonfler le prix d'un séjour d'une semaine de 100 ou 200 euros".

Alors qu’Expedia, Voyages-Sncf, Anyway, Nouvelles Frontières ou Lastminute ont choisi d’afficher des tarifs TTC, Bourse des voyages, Go Voyages ou Promovacances mettent toujours en avant des prix hors taxes. Opodo a depuis l'enquête rectifié le tir. Idem pour Provacances et Go Voyages (Voir ci-dessous).

Les promotions ont été aussi pointées du doigt : sur chacun des sites, le magazine a trouvé "au moins un séjour, mis en avant sur la page d'accueil, qui s'est révélé indisponible".

Voyages-Sncf.com et Expedia en tête

Autre point noir : les frais cachés. Opodo, Go Voyages et Promovacances rajoutent par exemple des "frais de dernière minute" pour des départs à moins de 7 jours. Dans la Tribune de Genève Opodo se défend "Ce type de réservation demande un réel travail supplémentaire par le service clients qui vérifie les disponibilités des séjours proposés".

Les Frais d’émission sont également dénoncés chez Go Voyages, Promovacances et Bourse des voyages. Go Voyages souhaite y remédier, et a annoncé que la gestion de ces frais sera entièrement revue au cours de l'été.

Enfin "60 millions de consommateurs" a passé au crible les hotlines téléphoniques. Les dix sites sont joignables "uniquement par un numéro surtaxé", avec un temps d'attente (facturé) qui peut dépasser cinq minutes.

Tous les sites ne sont ainsi pas logés à la même enseigne. Voyages-Sncf.com et Expedia s’adjugent les 2 meilleurs notes avec un beau 16/20. En revanche Go Voyages arrive bon dernier avec un 9,5/20. Ci-dessous l’intégralité du classement.

L'enquête permet ainsi de faire un état des lieux des pratiques commerciales des agences en ligne. Mais tout va très vite sur le net. Les sites les plus mal notés ont d'ores et déjà fait évoluer leur site, certains avant même la parution de l'enquête. L'exemple de Go Voyages.

La réponse de Go Voyages

Carlos Da Silva, PDG de Go Voyages : "Il s'agit d'un mauvais timing pour nous. Les 2 principaux reproches qui nous ont été faits, ont été rectifiés. Quand l'article est paru, il n'était déjà plus d'actualité. Nos séjours sont depuis le début juin affichés en tarifs TTC, il nous reste la partie Thalasso à finaliser.

Concernant le temps d'attente au téléphone, nous avons embauché courant mai, pour améliorer notre disponiblité sur la Hot Line.

"60 millions de consommateurs" nous a également fait le reproche de pré-cocher la case assurance, au moment du paiement. Cela ne changera pas. Nous voulons que l'internaute fasse la démarcher de refuser l'assurance. Nous avons eu en effet des problèmes avec des clients qui souhaitent annuler et qui n'ont pas souscrit à une assurance.

Enfin, nous avons encore un souci avec les frais d'émission sur l'e-ticket. La gestion de ces frais est en train d'être entièrement reprogrammé, et tout sera terminé durant l'été".

Note de 60 millions de Consommateurs

  • Expedia.fr : 16/20
  • Voyages-sncf.com : 16/20
  • Nouvelles Frontières : 15/20
  • Anyway : 15/20
  • Lastminute.com : 13,5/20
  • Bourse-des-voyages.com : 12/20
  • Ebookers : 11,5/20
  • Opodo : 11/20
  • Promovacances.com : 11/20
  • Go Voyages : 9,5/20

Mardi 3 Juillet 2007 - 09:15
Céline Eymery


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