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Mercredi 30 Mars 2011 - 10:57
Japon - Go Voyages : "Nous appliquons la politique commerciale de chaque compagnie aérienne"Trois questions à Ludovic Philippo, responsable clientèle chez Go VoyagesSuite au séisme et au tsunami qui ont dévasté une partie du Japon le 11 mars 2011, l'agence de voyage en ligne GO Voyages a mis en place des moyens exceptionnels pour aider les voyageurs s'apprêtant à partir sur l'archipel. Ludovic Philippo, responsable clientèle chez Go Voyages, nous explique comment se déroule une gestion de crise.
La cellule de crise de Go Voyages fonctionne 7 jours/7 - DR
TourMagazine.fr – Quels ont été les moyens mis en place après le séisme et le tsunami qui ont dévasté le Japon le 11 mars dernier ?
Ludovic Philippo – « Au lendemain du séisme et du tsunami, les compagnies aériennes ont modifié leur programme de vols en urgence et communiqué des mesures commerciales à destination des voyageurs. De notre côté, rodés aux exercices de crise, nous avons mis en place une cellule spéciale où une vingtaine d’experts travaille de 8 heures à minuit 7 jours/7 pour aider les voyageurs. Ces derniers, pour la plupart sur le point de partir au Japon, ont directement reçu sur leur boîte électronique un numéro de téléphone ainsi qu’un e-mail d’urgence pour nous joindre. Enfin, sur notre site internet, nous publions en temps réel les mesures commerciales des compagnies. » TM.fr – Comment s’appliquent les mesures commerciales des compagnies ? Ludovic Philippo – « La complexité est que tout dépend des compagnies et des accords que nous avons avec elles ! Aussi, comme dans tous les cas et évènements spéciaux, Go Voyages, concernant les prestations de vol, applique la politique commerciale définie par chacune d’elle.
De ce fait, d’éventuelles différences tarifaires et des frais de service de 10€ pourront être à la charge du passager.
L’idéal serait d’arriver à travailler avec les compagnies pour avoir un dispositif en temps réel comme sur Twitter. On pourrait même demander aux transporteurs de publier leurs informations en temps réel sur ces nouveaux outils de communication.» TM.fr – Qu’avez-vous envie de dire aux clients qui dans l’attente d’un remboursement ? Ludovic Philippo – « On ne les laisse pas tomber ! Notre but est qu'ils voyagent. A ce jour, nous traitons en priorité les départs pour avril, soit à peu près 1000 dossiers. Pour les départs en mai, on encourage les clients à patienter un petit peu... mais leurs dossiers sont suivis. Quant au délai de traitement des dossiers, tout va dépendre des délais de remboursements des compagnies aériennes. Et en cas de crise les choses se débloquent plutôt rapidement sur les compagnies majeures..." Site web : www.govoyages.com Lire aussi : Vol vers le Japon : puis-je annuler mon billet d'avion ? Jeudi 14 Avril 2011 - 11:50
Propos recueillis par Anne Lombardo
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