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Vendredi 1 Octobre 2010 - 16:28

Hôtellerie : comment les hôtels conservent-ils leurs étoiles ?


Au cœur de Nice, l’Hôtel Splendid (4 étoiles de 128 chambres et suites avec Spa, Fitness, piscine et restaurant) vient de subir cet audit nécessaire au maintien de sa classification en 4 étoiles.



Hôtellerie : comment les hôtels conservent-ils leurs étoiles ?
Conformément à la loi de modernisation du tourisme et à la modification du classement des hôtels avec le label 5 étoiles et prochainement celui de Palace, les 20 000 hôtels en France, s’ils veulent conserver leurs étoiles ou en acquérir de nouvelles, doivent être contrôlés par un organisme évaluateur accrédités par la Cofrac (une vingtaine pour la France) et cela avant fin juillet 2012.

Cet audit très poussé n’est valable que pour 5 ans. Cette réforme doit contribuer à remettre à un  niveau concurrentiel l’offre hôtelière française notamment pour les catégories 4 et 5 étoiles en première ligne pour maintenir la qualité touristique française.
 
Au cœur de Nice, l’Hôtel Splendid - 4 étoiles de 128 chambres et suites avec Spa, Fitness, piscine et restaurant - vient de subir cet audit nécessaire au maintien de sa  classification en 4 étoiles.

"C’est l’hôtelier qui effectue la demande d’audit dont le coût est à sa charge", précise Michel Tschann, directeur de l’hôtel fondé par sa famille. Il est par ailleurs président du syndicat des hôteliers de Nice. 

Une grille de 246 critères selon quatre thématiques

L'inspecteur du bureau régional de l’Apave en plein audit - DR
L'inspecteur du bureau régional de l’Apave en plein audit - DR
L’hôtelier dépose donc un dossier de pré-diagnostic. L’organisme agréé effectue ensuite l’audit complété pour les 4 et 5 étoiles par une visite mystère effectuée plus en amont. Un rapport est ensuite remis à l’hôtelier avec avis favorable ou défavorable.

Un visiteur anonyme, en l’occurrence un inspecteur du bureau régional de l’Apave, leader français en matière de prévention et de gestion des risques parfaitement, a effectué anonymement le diagnostic à l’hôtel niçois.

"Nous avons une grille de 246 critères selon quatre grandes thématiques (équipements, qualité du service, accessibilité et développement durable) qui permet de donner des points", précise Edward Maldonado, inspecteur et ingénieur chez l’Apave Nice.

"Il faut obtenir un minium de 226 points auxquels s’ajoutent des points bonus quand l’établissement propose des services supplémentaires", ajoute t-il.

"Pour une chambre par exemple tout compte depuis la signalétique obligatoire derrière la porte, à la qualité de la literie, du linge de toilettes, la surface les services téléphone wi-fi, télévision avec chaînes étrangères…".

Une mise à nu de l'établissement

Hôtellerie : comment les hôtels conservent-ils leurs étoiles ?
Mais l’inspecteur audite également avec autant de soins les parties communes hall, accessibilité, accueil pour la réservation… Bref c’est une mise à nu de l’établissement où le moindre défaut relevé peut s’avérer important.

"Cet audit est très impressionnant et assez stressant", reconnait Michel Tschann, "Rien à voir avec l’inspection qui s’effectuait en cas de plaintes seulement par la Direction générale de la Concurrence, de la consommation et des fraudes.

Mais on s’y prépare et quand on demande l’audit on est en général prêt à le subir. N’oublions pas qu’aujourd’hui les clients sont exigeants. Quand ils ne sont pas contents des prestations, ils sont prêts à le faire savoir sur Internet. Cela change évidemment notre façon d’organiser la gestion et la qualité de la prestation
".

L’établissement contrôlé reçoit ensuite un rapport et la grille permettant à l’établissement de faire valider ensuite la classification auprès de la Préfecture qui transmettra l’information à Atout France organisme de promotion de la destination France à travers le monde.

A Nice l’équipe de 3 à 4 inspecteurs formés et affectés à cet audit est dirigée par Catherine Baravalle qui est une ancienne directrice d’un 4 étoiles niçois. Elle connait donc parfaitement les contraintes du métier.


SPLENDID HOTEL & SPA
50 Boulevard Victor Hugo
Nice - France
Tél: +33 4 93 16 41 00
Fax: +33 4 93 16 42 70
info@splendid-nice.com

Vendredi 1 Octobre 2010 - 16:28
Michel Bovas


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