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Mardi 21 Décembre 2010 - 11:55

Fram, Marmara, Look Voyages : comment les tours opérateurs gèrent la neige?


Depuis samedi 18 décembre 2010, la neige perturbe le trafic aérien français et les voyageurs qui avaient prévu de s'envoler vers des destinations lointaines se retrouvent cloués au sol. De leur côté, les voyagistes tentent de s'organiser au mieux pour assurer les vacances de leurs clients. Tour d'horizon avec TourMagazine.fr.



Face à la neige, les voyagistes ont dû faire fonctionner leurs services d’assistance aux clients - FR : ADP
Face à la neige, les voyagistes ont dû faire fonctionner leurs services d’assistance aux clients - FR : ADP
Passagère inattendue, la neige s’est imposée sur les grands départs des vacances de Noël, causant la pagaille que l’on sait dans les aéroports du grand nord de la France.

Les voyagistes ont dû, une nouvelle fois, faire fonctionner leurs services d’assistance aux clients pour tenter de rassurer et de faire partir un maximum de monde.

Chez Marmara, le bilan du week-end n’était pas encore totalement tiré lundi 20 décembre 2010, en début d’après-midi, mais globalement, le seuil d’alerte n’a pas été atteint au cours du week-end, d’après Sébastien Boucher, le directeur de la communication.

Alors que le programme des charters est opéré à CDG plutôt qu’à Orly, plate-forme moins touchée par les intempéries de dimanche 19 décembre 2010, les avions ont bien sûr accusé des retards plus ou moins importants.

Mais aucun vol charter n’a été annulé. Retards aussi sur les vols réguliers comme celui de la Royal Air Maroc entre Luxembourg et Agadir.

Pas de panique non plus chez Look Voyages même si, lundi après-midi, Cyril Cousin, le directeur commercial n’avait pas eu tous les rapports de vols.

"Il y a eu des retards de vols, de plusieurs heures pour certains d’entre eux, mais les avions ont fini par partir quand même".

Une dizaine de clients seulement ne se sont pas présentés, n’ayant pas pu se rendre à l’aéroport.

"Dans certains cas, il est possible de négocier un report avec les prestataires terrestres (hôtels, transferts, location de voiture, etc), mais, pour ce qui est des vols charters, ils nous ont été facturés.
Il faudra donc que les clients rachètent au moins leurs billets d'avion s’ils souhaitent partir à une autre date. Sinon, tout est perdu car les intempéries sont un cas de force majeure
".

Des annulations au cas par cas, c’est également ce que gère Philippe Bertholet pour Best Tours. "J’ai, par exemple, une famille de deux adultes et deux enfants qui n’a pas pu partir. Il faut voir avec l’hôtelier s’il accepte un report".

Mais Best Tours doit également prendre une décision pour rapatrier les clients français du vol de XL Airways en provenance de Phuket qui sera vraisemblablement bloqué lundi 20 décembre 2010 au soir, et probablement jusqu'à mercredi 22 décembre, à l’aéroport de Bruxelles qui est totalement à l’arrêt par manque crucial de produit de dégivrage.

Héliades de son côté a dû gérer les retards des vols sur le Cap Vert aussi bien samedi 18 que lundi 20 décembre 2010.

"Nous n’avons pas eu à loger les clients car les départs, même retardés se sont effectués dans la journée".

Chez Fram, on fait la différence entre les vols charters et les vols réguliers. Si les vols charters sont tous partis avec, en moyenne deux à trois heures de retard en fonction des aéroports, certains clients en partance sur des vols réguliers ont rencontré davantage de difficultés.

"Nous avons eu le cas de compagnies aériennes qui ne voulaient enregistrer les clients que sur le pré acheminement et non sur l’ensemble du voyage".

Une façon pour ces compagnies d’éviter à avoir à prendre en charge ces clients au cas où la connexion ne pouvait se faire dans les différents aéroports européens…

Quelques cas sont ainsi en cours de négociation…

Mardi 21 Décembre 2010 - 12:30
Geneviève BIEGANOWSKI

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