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Lundi 6 Juillet 2009 - 08:46

Excel Place : "Client mystère, c'est un vrai job !"

Isabelle Boutteville, Directrice Associée d'Excel Place


Premier organisme certificateur de qualité de service réservé à l'hôtellerie-restauration haut de gamme, Excel Place délivre un label qui valide la qualité de services à travers 4 pôles d'activité, dont celui de client mystères. Beaucoup d'appelés mais peu d'élus, être client mystère est un vrai travail. C'est ce que nous explique Isabelle Boutteville, Directrice Associée d'Excel Place, invitée, cette semaine, de notre rubrique Interview People.



TourMagazine.fr - Pouvez-vous nous présenter Excel Place ?

Isabelle Boutteville -
"Créé en 2003, Excel Place est le premier organisme certificateur de qualité de service réservé à l'hôtellerie-restauration haut de gamme.

Si les étoiles signalent l'infrastructure, la certification Excel Place valide en effet la qualité de services à travers 4 pôles d'activité : la certification, les enquêtes de satisfaction en ligne, les appels et visites mystères, ainsi que la formation."


TourMagazine.fr - Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur ces différentes activités ?

Isabelle Boutteville -
"La première, la certification de service, est un outil de progrès et un gage de qualité qui vient compléter l'attribution des étoiles et la certification ISO9001 des hôtels.

Elle est un moyen de vérifier et certifier la conformité du service par rapport à des critères de qualité spécifiques répondant à des exigences d'hôtels 4 étoiles, 4 étoiles luxe et 5 étoiles.

Pour être certifié Excel Place, l'hôtel devra satisfaire 90% de la grille des critères et obtenir l'approbation du Comité de Validation.

Autre métier d'Excel Place : les enquêtes de satisfaction. L'idée est de permettre aux hôtels de créer un questionnaire de satisfaction sur mesure directement sur notre site internet et de choisir son mode de diffusion auprès de sa clientèle.

Nous proposons également des formations pratiques pour les équipes des établissements. C'est notre troisième pôle d'activité.

Enfin, nous avons aussi une activité de client mystère sur-mesure. Les entreprises font appel à nous pour leur permettre de mettre en lumière les problèmes qu'il y a au sein de leur entreprise.

Via cette activité, nous leur apportons un regard extérieur, celui d'un client lambda puisque que le client mystère devra pouvoir se fondre avec tous les autres clients de l'hôtel."

Excel Place : "Client mystère, c'est un vrai job !"
TourMagazine.fr - Client Mystère, c'est un travail qui fait rêver... vous devez être constamment sollicités ?

Isabelle Boutteville -
"Etre client mystère, ça fait rêver effectivement ! Nous recevons au moins cinq candidatures par jour.

Malheureusement, c'est un travail qui ne consiste pas seulement passer la nuit dans un cinq étoiles. Client mystère, c'est un vrai job !

Il y a un aspect formidable certes, car on est dans un bel environnement mais il y a du travail à la clé. Le client mystère a plus de 800 critères à évaluer."


TourMagazine.fr - A quels critères faut-il répondre pour devenir client mystère ?

Isabelle Boutteville -
"Les maître-mots : le professionnalisme et l'expérience ! Beaucoup de nos clients mystères sont des retraités issus du milieu du tourisme.

Le client mystère devra parfaitement maitriser la langue française et les outils informatiques.

Il aura également le sens affuté du détail et de l'observation. Autre élément très important : il devra être en mesure de rédiger un compte rendu de haute qualité et de faire des préconisations. Très importantes les préconisations !

La présentation et l'âge ont plus ou moins d'importance mais un client mystère doit pouvoir se fondre avec tous les autres clients de l'hôtel.

A ce jour, nous n'avons pas de besoin particulier car nous disposons déjà d'un vivier de clients mystères.

Mais puisque nous recevons énormément de demandes de la région parisienne et du sud de la France, nous sommes toujours intéressés pour avoir un spectre un peu plus grand."


Excel Place
26, rue de la Trémoille
75008 Paris
Web : www.excelplace.com


Mercredi 20 Avril 2011 - 14:20
Propos recueillis par Anne Lombardo



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