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Jeudi 21 Décembre 2006 - 15:57

''Clients Mystère'' : ce ne sont pas QUE des vacances !

interview d’Hugues Defline, Chef de produits des Clubs Marmara


Après le reportage diffusé dans le « Droit de savoir » sur TF1 sur les clients mystères, Marmara a reçu plus de 350 mails de postulants. Est-ce réellement un bon plan pour passer des vacances "gratos", comme le laissait entendre l'émission ? Selon Hugues Defline, chef de produits des Clubs Marmara, ce n'est pas tout à fait la réalité. Il s'agit d'un vrai travail, assez lourd avec un questionnaire très complet et un rapport à réaliser. Les clients Mystères doivent en effet répondre à près d'un milliers de questions, notamment factuelles, afin de vérifier l'application du cahier des charges du tour-opérateur.



TourMaGazine.fr – Le reportage diffusé dans le « Droit de savoir » sur TF1 reflète-t-il la réalité de la mission du client mystère ?

Hugues Defline –
Pas vraiment, le ton du reportage nous a un peu blessé. Être Clients Mystères, contrairement à ce qui a été montré, est un travail assez lourd. Les personnes sélectionnées doivent répondre à près d'un milliers de questions, et formuler un certain nombre de commentaires. Les personnes qui ne font d’ailleurs pas l’affaire en nous rendant un rapport non satisfaisant, sont tout de suite écartées.

TourMaGazine.fr - Qui recrutez-vous pour effectuer ces missions ? Quel est le profil du client mystère ?

H.D. –
Nous ciblons un profil assez large : toutes les catégories socio-professionnelles ainsi que tous les âges. Nous demandons à l’entreprise qui effectue le recrutement de ces clients mystères d’être la plus large possible, afin que ce soit révélateur de notre clientèle. Nous pouvons aussi bien recruter un couple, une famille, ou des retraités.

Nous ne demandons pas de connaissances particulières. La seule compétence est d’avoir un niveau minimum de français afin d’être capable de rédiger un rapport de manière satisfaisante.

''Clients Mystère'' : ce ne sont pas QUE des vacances !
TourMaGazine.fr - Quelle est la mission de ces Clients Mystères ?

H.D. -
L'objectif est d'effectuer un contrôle qualité de nos établissements. Leur mission est de répondre à deux types de questions. D’une part, des questions subjectives par exemple, « Avez-vous bien été accueilli ? Êtes vous content du séjour ? ».
D’autre part, des questions factuelles qui vérifient la mise en application des directives de notre entreprises comme par exemple « Avez-vous eu le message de Bienvenue de la part de Marmara ? » « Le personnel portait-il son badge ?


Ces clients mystères contrôlent parfois tous les maillons de la chaîne : du moment où ils achètent jusqu’à l’après vente. Tous les services sont testés.

TourMaGazine.fr - Pourquoi avoir lancé ces opérations « mystères » ?

H.D. -
Cette procédure nous a été imposée avec la certification ISO 9001, puis on s’est pris au jeu. Pour nous il s’agit d’un vrai outil de travail, ce n’est pas que du marketing. Le rapport du client mystère arrive 4 à 5 jours après son retour. Nous pouvons donc essayer de rectifier le tri de manière très rapide en cas de problème ou de non application de nos directives dans un établissement.

TourMaGazine.fr - Combien de clients mystères envoyez-vous en mission par an ?

H.D. -
Pas moins de 300 clients mystères par saison sont envoyés, voire plus si nécessaire. Il y a une partie de programmée, et une partie qui est envoyée en fonction des besoins, suite à des commentaires de clients. Nous contrôlons ainsi toute suite en cas de problème.

TourMaGazine.fr - Les clients touchent-ils un salaire ?

H.D. –
Je ne sais pas exactement. Ils touchent un petit salaire entre 100 et 200 euros.

TourMaGazine.fr – Combien coûtent ces opérations à Marmara ?

H.D. -
Effectivement, cela a un certains coût. Mais nous le recupérons sans problème car cela nous aide vraiment à progresser.

TourMaGazine.fr - Où postuler ?

H.D. -
Pour postuler il suffit de se rendre sur notre site www.marmara.com et de laisser un message dans le bloc contact des témoignages.

Jeudi 4 Janvier 2007 - 09:41
Propose recueillis par Céline EYMERY


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