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Mardi 25 Juillet 2006 - 13:47

Belgique : la conciliation voyage... une alternative efficace !

Au choix : la justice ou l’arbitrage organisé


En cas de problèmes avec son agence de voyages ou son tour-opérateur, les touristes belges ont le choix: la justice ou l’arbitrage organisé. La justice à cause de son coût et de sa lenteur est de plus en plus rare. La Commission Litiges-Voyages avec sa possibilité d’arbitrer les litiges s’est en effet imposée dans le microcosme du tourisme industriel Belge. Mais voila qu’une troisième voie à vu le jour : la procédure de la Conciliation organisé par cette même Commission Litiges-Voyages.



Belgique : la conciliation voyage... une alternative efficace !
Solution d’autant plus avantageuse que la conciliation n’est pas à confondre avec la procédure d'arbitrage classique qui mène à une décision contraignante imposée par un collège arbitral formé paritairement de représentants du secteur (AGV, TO et autocaristes) et des consommateurs (Test Achats et Arcopar) sous la présidence d’un juriste. La conciliation simplifie encore cette procédure en visant une solution « win-win » par le biais d’une convention entre les parties elles-mêmes.
 
Le but de la procédure de conciliation
 
Le but est donc de régler à l’amiable le plus rapidement possible les litiges en matière de voyages. En principe, tout conflit contractuel ou plainte concernant l'exécution ou non d'un voyage, réservé auprès d'une agence de voyages d’un tour-opérateur belge, entre en ligne pour une médiation-conciliation.

Seule condition : les parties doivent avoir aient marqué leur accord par écrit. Important à retenir, contrairement à la procédure d’arbitrage, le recours à la médiation est optionnel et, si celle-ci échoue, les demandeurs restent libres de poursuivre soit via la Commission Litiges-Voyages, soit devant les tribunaux ordinaires.
 
Les avantages de la formule
 
Officiellement, les négociations entre les parties et le conciliateur durent en moyenne 3 mois et demi. Cette procédure peut être nettement plus rapide qu’une procédure judiciaire puisque tout va dépendre du bon vouloir de chacune des parties en cause.

La conciliation est également moins onéreuse avec un nombre limité d’intervenant et une souplesse de négociation plus grande. Dans la pratique : chacune des parties aura à payer des frais de participation s’élevant à 50€. Sommes qui peuvent être pris en compte dans la négociation et être inclus dans l’accord final.

Elle implique le plein accord des parties : la procédure repose sur la volonté des parties impliquées (le voyageur, le vendeur du voyage et/ou l'organisateur ou le tour-opérateur) d’arriver à un résultat probant.

Elle est informelle et facile à mettre en place : cette méthode vise une simplicité et souplesse maximale; c'est la raison pour laquelle les contacts entre le secrétariat et les parties, ainsi qu'entre le conciliateur et les parties, s'effectueront, autant que faire se peut, par téléphone, par e-mail ou par courrier simple. Une réunion ne sera organisée uniquement si le conciliateur l'estime nécessaire.

Elle est et reste confidentielle : une des caractéristiques essentielles d'une conciliation réussie est le secret des discussions. Le caractère privé des discussions, négociations, propositions, concessions, etc. augmente les chances de parvenir à un règlement à l'amiable équitable. Pour cette raison, les parties impliquées ainsi que le conciliateur, le secrétariat, et les experts intervenant s'engagent à faire preuve d'une rigoureuse discrétion sur tout ce qui se dit verbalement ou par écrit lors de la procédure.

L’indépendance et l’expérience des conciliateurs sont un atout: ceux-ci ont été choisis parmi les présidents les plus expérimentés du collège arbitral de la Commission Litiges-Voyages. Ils sont donc des juristes indépendants et spécialisés qui mettent leur connaissance et leur expérience au service des parties en cause afin de trouver un terrain d’entente. 
 
Commission Litiges Voyages asbl
Cellule Conciliation
Boulevard du Roi Albert II, 16
1000 Bruxelles
tél. : 02/277.61.80
fax : 02/277.91.00

Mercredi 26 Juillet 2006 - 08:38
Michel Ghesquière - redaction@tourmagazine.fr

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