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Mercredi 22 Juillet 2009 - 08:34

Arnaques aux vacances : comment réagir ?


Le retour des vacances est toujours difficile, mais il peut être plus qu'amer en cas d'arnaque. Quand la vue n'est bien que depuis l'escabeau, l'œil sur la fenêtre de toit au lieu de la vue imprenable sur la mer que l'annonce de la location saisonnière vantait, les recours sont possibles. Mais longs. Voici la procédure à suivre.



Attendues toute l'année, les vacances sont précieuses, et le moindre ennui peut tout gacher / D.R.
Attendues toute l'année, les vacances sont précieuses, et le moindre ennui peut tout gacher / D.R.
Il s'y croyait déjà, au bord de l'eau, pour quinze jours de vacances. "On avait trouvé un appartement sur le front de mer à Denia, dans le sud de l'Espagne. Cocotiers en bas. Tout était beau", raconte Eric Robin-Auffret au quotidien "Ouest France".

Et bien non, ce Nantais n'a rien vu, il s'est fait berné comme 170 autres Français par un Espagnol. "Nous avons payé la totalité de la somme, soit 1800 euros virés par carte bancaire, pour quinze jours en juillet", poursuit le témoin. Seulement, plus d'une semaine après avoir versé les fonds, le "propriétaire", lui, a disparu soudainement.

Chaque année, les arnaques aux vacances font de plus en plus de victimes. Pourtant, "ce type d'escroquerie est plutôt rare, les consommateurs louant une maison pour leurs vacances courent plus souvent le risque de la déception que de l'arnaque", précise Isabelle Faujour, directrice juridique adjointe de l'association UFC-Que Choisir.

Les vacanciers jugent la prestation inférieure à leurs attentes. Ou à ce qu'on leur avait vendu. Ce sont des photos truquées, des textes exagérant les atouts de la prestation.

A l'étranger, les touristes français rentrent souvent déçus. En cause : le nombre d'étoiles des hôtels. Chaque pays possède son système de cotation. Celui français est d'ailleurs l'un des plus sévères. Il n'est pas rare qu'un hôtel italien estampillé 3 étoiles ne valent pas plus qu'une étoile en France.

Si la vue imprenable sur la mer n'y est pas, si le jacuzzi dans la salle de bains est une vulgaire baignoire... les recours sont possibles. "Il faut même réagir vite", assure Isabelle Faujour, de UFC-Que Choisir.

- Collecter des preuves : "Il ne faut pas hésiter à prendre de nombreuses photos, recueillir des témoignages qui constitueront les pièces maitresses du dossier", explique l'association de consommateurs. Il faut également garder précieusement toutes les factures, contrats... Ils vous serviront de preuves supplémentaires. Dans les cas extrêmes, il est même conseillé de faire venir un huissier de justice pour lui faire constater la situation. Si vous êtes à l'étranger, faîtes alors appel aux autorités locales. Ce document sera fort utile par la suite.

- Contester par écrit rapidement : "Il ne faut pas attendre de rentrer chez soi pour lancer la procédure", assure la juriste de l'association. Le temps compte. Il suffit d'écrire une lettre et de l'envoyer avec accusé de réception à votre prestataire, propriétaire, agence de voyage...

- Tenter un recours à l'amiable : après la réclamation écrite, les choses doivent s'accélérer. Le plus souvent, les deux parties procèdent à un recours à l'amiable : remboursement, dédommagement... Lors de cette étape, les vacanciers lésés peuvent se faire aider par une association de consommateurs. "Avec une association, ils auront plus de poids face au prestataire", précise la juriste.

- Saisir la juridiction de proximité : si le recours à l'amiable a échoué, il ne reste plus qu'à saisir la justice. En dessous de 4 000 euros de litiges, le cas sera traité par la juridiction de proximité. Il suffit d'assigner le propriétaire ou l'agence de voyages en question. Là aussi vous pouvez vous faire aider par une association de consommateurs. "L'important est de se montrer déterminer, de montrer qu'on est prêt à aller jusqu'au bout de la procédure, et à ce moment-là, la résolution du problème peut s'accélérer", conseille Isabelle Faujour, de UFC-Que Choisir.

Dans la plupart des affaires, les victimes sont remboursées ou indemnisées. Mais cela peut prendre plusieurs années. Surtout lorsqu'il s'agit d'une procédure de particuliers à particuliers. Mais tout dépend du contenu du dossier. "Si les victimes ont un bon dossier, ils n'ont pas de soucis à se faire, ils seront indemnisés", assure la juriste.

En ce qui concerne les professionnel, les recours sont d'ordinaire plus aisés. "Généralement, il y a plus de garanties d'être indemniser", explique Isabelle Faujour. "Comme ils craignent la mauvaise publicité, ils sont plus réactifs et la plupart des cas se règlent alors à l'amiable".

D'ailleurs le nombre de litiges concernant les professionnels serait en diminution. Créé en 2004, l'observatoire des litiges du tourisme note une nette amélioration. "Les tours opérateurs, les agences de voyages ou encore les compagnies aériennes sont de mieux en mieux informés sur les devoirs", souligne t-on du côté de l'observatoire. "Ils anticipent davantage pour éviter les problèmes".

Un dernier conseil : en cas de doute, n'hésitez pas à vous faire aider et conseiller auprès d'une association de consommateurs. Elles vous permettront d'y voir plus clair et de savoir dès le début si vous pouvez réclamer quelque chose, ou pas.

Les liens utiles :
- Vacances confiance : le site officiel
- UFC-Que Choisir
- l'institut national de la consommation
- liste des associations de consommateurs locales
- le centre européen des consommateurs

Un vol en retard, prenez votre mal en patience

 

Les compagnies aériennes ont l'obligation pour respecter leur contrat envers vous de vous faire partir dans des délais acceptables tout en privilégiant votre sécurité. Mais ce n'est pas toujours le cas. Le nombre de retard pour les vols ne cesse d'augmenter.

 

Normal, il y a de plus en plus de vols dans le monde. Et pour les avions charters ou vols spéciaux, ils n'ont pas la priorité de décollage en cas d'intempéries, ce sont les liaisons régulières qui détiennent cette priorité. Les low-costs subissent alors inévitablement des retards.

 

En tout cas, retenez : régulières ou charters, les compagnies aériennes doivent vous acheminer dans les 24 heures. Elles doivent aussi prendre en charge tous les frais inhérents au retard, comme les repas, boissons et notes d'hôtels.

 

Si votre vol a au moins 24 heures de retard et que vous avez perdu la première nuit d'hôtel de votre séjour (réservée et payée à l'avance), vous pouvez engager une procédure pour demander le remboursement de cette nuitée perdue.

 

Mais attention, les indemnisations ne sont systématiques, car elles ne sont inscrites dans la loi. Pour autant, rien ne vous empêche d'entamer une démarche pour préjudice moral ou financier. Il faudra juste le prouver. Dans tous les cas, l'indemnisation ne dépassera pas un plafond de 4 980 euros, conformément à la convention de Montréal.


Au bout de 21 jours sans nouvelles de votre valise, elle devient officiellement perdue / D.R.
Au bout de 21 jours sans nouvelles de votre valise, elle devient officiellement perdue / D.R.

Si la valise n'arrive pas, la galère commence

 

Pour un bagage non livré sur le tapis, il faut s'adresser au comptoir spécifique. Généralement, il est situé près de la zone de réception des bagages. En lançant cette procédure, vous obtenez un numéro de dossier permettant de suivre la situation sur www.worldtracer.aero .

 

Ce site localise les bagages perdus. Pour se faire indemniser des frais engendrés par , comme l'achat de vêtements, vous disposez d'un délai de 21 jours. Il faut effectuer une réclamation auprès de la compagnie. Si vous êtes passé par une agence de voyage, elle peut, dans certains cas, vous aider.

 

En revanche, si au bout de 21 jours, vous n'avez toujours pas revu votre valise. C'est fini. Elle devient officiellement perdue. Les choses se compliquent lorsque le bagage contient des objets de valeur. Il faudra retrouver toutes les factures pour prouver leur valeur auprès de la compagnie.

 

D'autre part, l'indemnisation ne peut dépasser 1 200 euros par passager, quel que soit le nombre de bagages perdus, conformément à la convention de Montréal. Sinon, c'est la convention de Varsovie qui s'applique, elle prévoit une indemnisation à hauteur de 20 euros par kilo de bagages égarés.


TEMOIGNAGES

Vos vacances se sont transformées en cauchemar... La réalité des lieux était loin de ce que promettaient l'annonce ou la brochure. Les galères se sont succédé. Racontez-nous vos périples en nous envoyant un mail à claire@tourmagazine.fr

Vendredi 24 Juillet 2009 - 09:17
C. Ex.


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