Loading




tourmagazine.fr



Notez
Mercredi 6 Octobre 2010 - 18:55

Agent de voyages : que savez-vous vraiment de cette profession ?


Il joue les intermédiaires entre les tours opérateurs et les voyageurs. Souvent assis derrière un comptoir, parfois basé sur Internet ou dans un call-center, l’agent de voyages organise votre séjour, vous renseigne sur les destinations, trouve les meilleures offres… Mais à l’heure d’Internet et des ventes directes, quelle place reste-t-il pour ce conseiller, pourtant proche de ses clients ? Tour d’horizon d’une profession méconnue.



L'atout de l'agent de voyages : le conseil personnalisé au client - DR
L'atout de l'agent de voyages : le conseil personnalisé au client - DR
Marseille, quartier de la gare Saint Charles. Aujourd’hui, c’est jeudi, le jour le plus calme de la semaine dans l’agence Massilia Voyages. "Et puis, c’est la fin du mois, les clients n’ont plus d’argent", commente Abdelkader Djafer – 35 ans de métier -, agent chez Massilia depuis 2001.

Pourtant, les clients défilent. Un vol pour Dakar par-ci, une réservation sur le ferry pour Oran par-là… Ici, tout le monde se connait. On se tutoie, on parle moitié français, moitié arabe.

"C’est ce que j’aime le plus dans ce métier, confie Abdelkader. Le contact avec la clientèle. Parfois, ça relève même du social. On a des clients qui ne parlent pas bien français, qui ne savent pas l’écrire. Alors, on les aide".

Autre agence, autre clientèle. Chez N.A.P Voyages, une agence de la région Paca spécialisée dans le transport en autocar, Delphine traite en majorité les dossiers d’une clientèle du troisième âge.

"A l’origine, j’ai choisi ce métier pour le contact humain. Et c’est vrai que dans cette agence, la clientèle est fidèle. Après six ans et demi passés ici, il y a en a certains que je connais bien".

Seul hic pour la jeune femme : "Les clients sont de plus en plus exigeants et…procéduriers. Ils pinaillent sur le numéro de leur siège dans le bus, ils sont pénibles pour le moindre retard. Alors que, comme je leur dis, même pour un voyage à 4 000 euros aux Maldives, il peut toujours avoir un souci".

Et les voyages, dans tout ça ?

"- Pourquoi avoir choisi cette profession ? – Parce que j’ai une véritable passion pour les voyages".

Selon un sondage récent, réalisé par Amadeus et Tour Hebdo sur "la réalité du métier d’agent de voyages", la moitié des agents interrogés ont répondu "avoir choisi ce métier pour l'ouverture culturelle et le goût des voyages".

Entre mythe de "l'agent-voyageur" et la réalité derrière le comptoir, le constat est simple : chaque agent a un profil et un parcours uniques.

Delphine, elle, aimait déjà les voyages avant de se lancer dans le milieu, mais a toujours été réaliste. "Il ne faut pas croire qu’on part en voyage tous les jours. On le sait très bien dès l’école. Sinon, il faut être guide".

Abdelkader, lui, s'est formé "sur le tas". "J’ai obtenu mon bac G (gestion) à 18 ans. Et puis, je ne savais pas trop quoi faire, confie-t-il. J’avais une amie qui travaillait chez Air Algérie, elle m’a conseillé de postuler, et j’ai commencé ce métier par hasard, en vendant des billets d’avion pour la compagnie."

Certains deviennent agents par passion, d’autres par hasard, par nécessité ou parce que l’opportunité se présente. Ou simplement parce qu’ils aiment la vente et le contact avec la clientèle.

Sur les quelques 20 000 agents de voyages recensés en France, et répartis entre les agences traditionnelles, les agences en ligne et les call-centers, la majorité sont des femmes. "Dans ma classe, il y avait seulement deux garçons, pour une vingtaine de filles", précise Delphine.

Parmi les jeunes agents, la plupart ont un BTS tourisme en poche ou un diplôme d’histoire. D’autres, une formation en commerce – car il s’agit avant tout de vendre des destinations.

Un beau métier, un vilain salaire

Le métier contient tout de même son lot d’avantages : les agents bénéficient de réductions sur leurs propres voyages.

Parfois, ils ont la possibilité de se former sur les destinations qu’ils proposent, en partant sur place, en "éductours", pour tester les activités avant les touristes.

La taille de l’agence et la "générosité du patron" influent également sur les conditions de travail de l’agent de voyage.

Le salarié d’une petite agence indépendante, familiale mais plus exposée à la concurrence, ne ressentira pas le métier de la même manière que le salarié chez Thomas Cook ou l’opérateur externalisé dans un call-center, sous-traitant pour Transat France et qui n’a jamais voyagé.

La seule (et triste) vérité dans ce métier, qu’il soit passionnant ou difficile, reste le bas niveau de salaire – 1 000 euros nets pour un conseiller débutant. Et qui ne dépasse guère les 1600 euros au bout de trente ans de carrière.

Cela, malgré le niveau de culture générale requis pour chaque destination proposée par l'agence, dans ses brochures touristiques.

Et même si la plupart des agents n’ont pas de formation commerciale, de toutes façons, dans la majorité des cas, la commission qu’ils obtiennent revient à l’agence… Pas de quoi motiver ces vendeurs-conseillers, qui parfois – ironie du sort – aident leurs clients à partir, en mettant eux-mêmes la main à la poche.

"Ca nous arrive, quand la personne qui se présente doit partir en catastrophe pour voir un proche malade ou en cas de décès soudain."

L’agent de voyage est-il menacé ?

Avec un salaire si peu rémunérateur pour un agent de base, il serait aisé de penser : "Autant devenir chef d’agence ou monter sa propre affaire".

C’est ce qu’a fait Jean Parienté, il y a vingt ans, en créant Massilia Voyages. "J’étais agent de voyages depuis 1978. Fonder Massilia était un challenge pour moi, confie-t-il.

J’ai toujours été passionné par les voyages, mais aujourd’hui, la passion n’est plus la même. Avec les contraintes que nous imposent les compagnies aériennes, tous les agréments, les licences, les cautions auxquelles nous devons adhérer…, ça devient impossible. Si je devais recommencer aujourd’hui, je ne le ferais pas ".

Car elle est là, la menace qui inquiète tous les agents de voyages : la concurrence sur Internet. "Avec la vente directe en ligne, les compagnies aériennes nous font concurrence, alors qu’elles nos principaux fournisseurs", poursuit Jean Parienté.

Un paradoxe qui ne devrait pas engendrer le déclin des agences de voyages, mais simplement leur faire perdre une partie de leur fonds de commerce.

"Il faut être une agence de niches, conclut Jean Parienté. Chez Massilia, nous avons une agence spécialisée dans l'Afrique du Nord, une autre qui ne vend que des destinations dans l'océan indien...".

D'autres agences ne proposent que du sur mesure. "Chez Voyageurs du Monde, les clients peuvent demander un devis sur Internet, mais pas acheter de voyages, explique Marie, agent à l'antenne marseillaise. Nous leur fixons un rendez-vous téléphonique, pour s'assurer que le voyage est réalisable au niveau du temps, du budget...

Chaque conseiller en voyage est spécialiste d'un groupe de destinations. Nous partons régulièrement en éductours pour proposer les meilleurs services aux clients."

Et la concurrence sur Internet? "On la ressent forcément, comme tout le monde. Mais nous mettons en avant le conseil au client, un service dont il ne peut pas bénéficier sur Internet."

Et les chiffres le confirment : "Il n'y a pas eu de diminution du nombre d'agences traditionnelles ces dix dernières années, malgré le boom de l'Internet", déclarait Georges Colson, président du Syndicat National des Agences de Voyages, le 14 mars 2010 sur France Inter.

Invité dans l'émission Au détour du monde, Georges Colson a insisté sur le fait qu'"Internet ne doit pas fonctionner contre mais avec les agences de voyages, car ce métier possède un côté humain fondamental.

Une famille qui a fait des efforts financiers pour partir en vacances veut avoir des garanties pour ses enfants, une assurance que les vacances vont être réussies
". Ce travail de conseil reste celui de l'agent de voyages.

Quel avenir pour l'agent de voyages?

Depuis le 1er janvier 2010 et la mise en application de la loi de développement et de modernisation des services touristiques, qui remplace les licences obligatoires par des immatriculations, les agences de voyages disposent de plus de libertés.

En termes concrets, cette nouvelle loi leur permet d'élargir et de diversifier leurs ventes. Par exemple, les agences sont désormais autorisées à vendre des guides de voyages ou des bagages... C'est le cas pour Voyageurs du Monde, qui a équipé chacune de ses agences d'une "librairie du voyage".

Les agences de voyages s'adaptent et évoluent, l'agent de voyages aussi. Au final, il s'agit toujours poutr lui de vendre un produit, même s'il s'agit de guides et non plus de billets d'avion.

Les produits et les services qu'il propose se diversifient, son métier devient toujours plus technique, entre l'omniprésence de l'informatique et les exigences des consommateurs.

Mais pendant ce temps, à Marseille, le package "OM", qui permet aux clients de suivre leur équipe sur leurs matchs en extérieur fait toujours fureur, pour le plus grand bonheur des conseillers du voyage…




Mercredi 6 Octobre 2010 - 18:55
Anaïs Borios

Actualité | SAV du Voyage | Testé pour vous | Mode d'emploi du voyage | Editorial | Concours Voyages | Publi-Rédactionnel | France | HONG KONG DESTINATION2 | NORVEGE DESTINATION | QATAR DESTINATION | REPUBLIQUE DOMINICAINE DESTINATION | PORT AVENTURA DESTINATION | Monde | Rechercher par destination






RSS | Facebook | Newsletter | Ajout aux favoris


tourmag.com brochuresenligne.com mytourmag.com dmcmag.com