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Lundi 27 Septembre 2010 - 11:28

Agence de voyages, tour-opérateur, voyagiste… qui fait quoi et où s'adresser ?

les intervenants dans la chaîne touristique


La « fabrication » d’un voyage est une affaire souvent complexe qui implique l’intervention de plusieurs professionnels dans la chaîne : hôtelier, réceptif, tour-opérateur (TO) et agence de voyages. Le plus souvent le consommateur n’a affaire qu’à ce dernier, dont le rôle se limite (mais pas toujours) à la distribution. Alors qui fait quoi et où vous adresser en cas de problème ?



C’est à votre agence de voyages que vous devez, dans tous les cas, vous adresser en cas de problème lors du déroulement de votre séjour
C’est à votre agence de voyages que vous devez, dans tous les cas, vous adresser en cas de problème lors du déroulement de votre séjour
Depuis la Loi de juillet 1992, la réponse à la 2e question est on ne peut plus simple : l'agence de voyages est tenue à une quasi obligation de résultat en cas de problème. C’est donc à cette dernière que vous devez, dans tous les cas, vous adresser en cas de problème lors du déroulement de votre séjour.

Lors de l’achat d’un forfait, elle doit vous informer et vous conseiller de la manière la plus exhaustive possible sur la destination choisie. En particulier lorsqu’il s’agit de pays où des risques existent de par leur situation politique, géologique ou climatique. Sa responsabilité ne peut être exonérée qu’en cas de force majeure.

Mais alors quel est donc le rôle des autres intervenants dans l’assemblage d’un voyage à forfait ?

Une licence professionnelle ou immatriculation unique pour TO et agents de voyages

En France, contrairement à d’autres pays, la licence d’agent de voyages (désormais remplacée par l’immatriculation) est unique, que l’on produise (tour opérateur) ou que l’on distribue seulement (agence de voyages). D’où parfois une certaine confusion des genres. En effet, on peut trouver des agences qui produisent et des tour opérateur (appelés aussi voyagistes) qui distribuent.

Avec l’arrivée d’Internet et le développement de la vente en ligne, cette situation est devenue quasiment une règle générale. Là encore, si vous avez acheté un forfait en ligne à un tour opérateur/Distributeur, pas de problème, c’est ce dernier qui devra répondre en cas de litige sur la prestation.

Même cas de figure si vous avez acheté un forfait individuel ou de groupe assemblé par une agence de voyages qui vous l’a ensuite vendu.
Bien entendu, un hôtelier a pu également vous proposer un séjour « packagé », comprenant en plus de l’hébergement une activité complémentaire. Il en a le droit mais assumera de ce fait les obligations habituelles de l’agent de voyages.

L’activité du transporteur est plus complexe. S’il s’agit du transporteur compris dans le cadre d’un forfait (vol par exemple), cette prestation entre dans le cadre du forfait global.

En cas de défaillance de la Compagnie, l’Agence de voyages remboursera son client ou le « re protégera » sur un autre vol. Il en va autrement si vous avez acheté un billet « sec », c’est-à-dire sans autre prestation attenante. Dans ce cas, votre agence n’est pas responsable en cas de défaillance du transporteur.

Transport : responsabilité différente en cas de vol sec ou forfait


Le transport peut aussi avoir lieu lors du séjour (transferts de l’aéroport, excursions…). En général il fait appel aux prestataires compris dans le forfait et énumérés dans le Carnet de voyage qui vous est remis par l’agence. Dans ce cas, la responsabilité pleine et entière de l’agence de voyages s’appliquera également.

C’est souvent dans le pays que l’on rencontre une autre catégorie de professionnels : les Réceptifs. Ces derniers se chargent, pour le compte du voyagiste (ou de l’agence si c’est elle qui a fabriqué) d’accueillir ses clients, de lui proposer des excursions, de fournir un guide, veiller aux transferts, etc.

Lorsqu’un voyagiste compte de nombreux clients dans un hôtel, une réunion d’information a lieu, en général le lendemain de l’arrivée, afin de fournir tous les renseignements nécessaires pendant le séjour.

Il arrive également que des réceptifs jouent le rôle de tour opérateur. Lorsqu’il sont établis en France cela ne pose pas de problème particulier, puisqu’ils devront être titulaires de la licence professionnelle et d’une garantie. Il en va autrement lorsqu’ils sont établis à l’étranger.

Etapes de la fabrication d'un Forfait

Schématiquement, un forfait comprend une destination (ou un site), choisi par le tour opérateur qui sélectionne ensuite un hôtel en fonction de sa catégorie, de ses tarifs, de la durée et de l’époque.
On ajoute au tout le réceptif qui va agrémenter le séjour (guide, excursions, etc) et le transporteur qui acheminera le client.
Une fois le tout assemblé et forfaitisé, le tour opérateur en fera état dans la brochure qui est remise aux clients dans les agences de voyages.

Lundi 27 Septembre 2010 - 14:24
Jean Da Luz


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